客户投诉处理管理办法.doc

,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。(2)提报生产部门、机班别、生产人员,及生产日期。(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关部门改善)。,:)。(。(××)月份(××)。,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”()连同异常样品签注意见后送营销副总室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“,销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应品管课客服人员,会同生产部门人员共同前往处理,若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派有关人员前往处理,并于处理后向生产副总报告。,由品管课或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈生产副总批示。“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产部门分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送生产部提示意有限公司xxxxxx号件文发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法页共11页第3见,再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见,再送生产副总室综合意见后,依核决权限呈核再送回销售部依批示处理。业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,,呈主管核阅后送回生产副总室。“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送销售部经理、副总经理或生产副总核决。判定发生部门,若属我方质量问题应另拟定处理方式,,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉人为疏忽免列案追踪)(罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联品管课存,第二联生产部门存,,第四联送财务部存,第五联总经办存。.“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时销售部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同品管客服课每月109.