基于客户满意度的天津移动客户服务策略.pdf

天津师范大学
硕士学位论文
基于客户满意度的天津移动客户服务策略
姓名:阎萍
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:王金升
20100501
摘要随着全业务运营时代的到来,市场需求模式将发生根本性变化,这不仅是技术的革命,也是运营理念和运营模式的革命。目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争,服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下,本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径,为客户提升客户满意度的策略,具有重要的现实意义。本篇论文共分五个部分。第一部分,主要阐明本文研究的背景和目的,指出电信行业客户满意度的特点,阐述本文的研究框架和方法;第二部分,阐述客户满意理论的形成与发展、客户满意度对企业发展的促进作用,并提出评判电信行业客户满意度的关键指标,为后文对客户满意度的调查研究的打下基础;第三部分,在上一章理论研究的基础上进一步阐述服务的内涵、特征与服务理念,并提出电信行业的服务特征;第四部分,主要介绍天津移动通信有限公司的运营情况,并采用客户满意度调查研究方法对天津移动的客户满意度进行几个维度的分析,并得到影响客户满意度的几个主要因素;第五部分,通过前面对客户满意度的调查研究,以及对影响天津移动客户满意度的几个主要因素的分析,本章提出改善提升天津移动客户满意度的策略,并在实际工作当中提出了提高客户满意度的具有效的满意度调查方法,将理论与实际结合,力图以科学的市场营销服务理论为指导,寻求建立一种切合企业实际情况的服务营销策略。供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。因此,本文通过探讨天津移动公司提体措施。本文从天津移动公司的实际情况出发,以客户满意度和服务理论为基础,并结合切实关键词:天津移动客户满意度服务策略
删綾蟦咖仔锄鷇籼戚鼢璵醗孤,穒嘶篶咖跏,画鷇,妇籺鷇簍齞鷇瓾詓蓅、析琫’襱撕絠,谢,Ⅳ如叩擘ⅲ琫..Ⅳ璵鏼,,賝.’瑚【琾琣甋“.甴.Ⅱ,职琣御.;口Ⅱ,;、桶畂.,畁也譪產..琣ⅱ鬳譭譻,,鳌緀,琫
研究背景、意义及目的研究背景研究的意义和目的本章主要阐明本文研究的背景和目的,指出电信行业客户满意度的特点,阐述本文的近几年来,国内电信产业格局发生了巨大的变化,从几年前的邮电分营、寻呼剥离、移动分离和政企分开,到年的中国电信南北分拆,国内电信市场形成胰ü曰础运营商相互竞争的局面。其中,中国网通、中国电信、中国移动、中国联通这四家公司主导了市场的基本走向。年眨钟大基础电信营运商合并为蠹牛即:中国联通将与中国网通合并,中国卫通基础电信业务并入中国电信,中国铁通并入中国移动,鼓励中国电信收购联通网。而且,改革重组将与发放牌照相结合,重组完成后将发放牌照。至此,国内电信运营企业开始了业务线的全面竞争。同时,随着中国加入缧攀谐〉幕》窦霸鲋捣竦姆趴R咽圃诒匦小4雍旯劾纯矗錾产品同质化的趋势越来越明显,竞争的焦点也已经从产品的功能、价格的竞争转向产品品良好的合作关系;如何掌握客户资源、赢得客户信任;如何分析客户需求及价值,并在此基础上制定出企业发展战略,不断提高客户满意度,将是企业核心竞争力的关键所在。客户是企业生存和发展的基础,企业的利润来源并不只是吸引客户,更重要的是维系客户、在世纪年代进入通信业大发展期,电信企业不可能投入太多的精力放到服务上,的效果又有一个滞后性,所以可能把资源投在发展市场上效果会更好。但是随着电信业垄断市场被打破,电信业竞争的局面不断深入,通信市场竞争日益白热,运营商就必须认真研究框架和方法。会经济的发展已经进入了以“客户’’、“竞争ⅰ氨浠蔽V飨叩男戮檬贝T谡飧鍪贝牌、服务的竞争,最终转为客户资源的争夺。所以,企业如何与客户建立和保持一种长期、保持客户,而达到这一目的的关键是要让客户满意。因为不可能有那么多的力量和资源去做,更何况由于服务工作的特点,它需要连续性,它天津师范大学硕士学位论文基于客户满意度的天津移动客户服务策略
思考究竟靠什么来维系公司的业绩,并且持续保持收入增长突舛戎甘瞧笠抵贫ㄕ吆途>霾叩幕疽谰荨Mü突舛妊芯科业可以对复杂多变的市场了如指掌,通过与企业自己过去和竞争对手的比较,可以发现企突舛戎甘梢园镏笠盗私庑幸捣⒄沟那魇坪推笠滴蠢吹氖谐【赫Γ助企业判断其经营业绩和股票走势。天津移动公司产品和服务客户满意度调查与分析客户⒖突Ф圆泛头裰柿康钠谕鞘裁他们是否满意堑闹页隙仍趺囱⒖突Ь眉壑档母鞘裁⒖突舛群涂突е页隙鹊脑κ鞘裁各种原动力的影响有多大⒉煌柿看葱露钥突舛取⒖突е页隙群涂突Ъ壑档挠跋焓鞘裁⑻岣呖墒又柿亢涂突舛鹊暮蠊鞘裁岣卟泛头裰柿俊T诿拦突舛扔胫柿扛锩苯酉喙卣饧负跏俏抻怪疑的。例如马尔科姆鲍德里奇国家质量奖就将规范化的客户满意度作为衡量竞争力的一个质量要素,