浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策摘要:随着近些年来民航业的飞速发展,乘飞机出行成为越来越多旅客的首选。民航在给旅客提供旅行服务的同时也常因各种因素引起的航班延误给人们带来不小的困扰,加之旅客维权意识进一步增强,旅客对航班延误而造成的投诉、冲突越来越多,并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文将从探究航班延误现状及原因入手,浅析航班延误后旅客的普遍心理状态,并有针对性的提出一些相应的解决对策。关键词:航班延误;旅客心理;解决对策Abstract:WiththefastdevelopmentoftheChineseAirLines,-rightmaintenancethanbefore,plainofflightdelays,,:flightdelays;mentalstateofpassengers;countermeasures目录摘要 IAbstract: I引言 1一、航班延误概述 1(一)航班延误定义 1(二)航班延误现状分析 1(三)航班延误原因分析 21、不可抗的恶劣天气 22、来自航空公司的原因 23、来自军方的航空管制 24、来自旅客方面的原因 2二、航班延误后旅客心理特征分析 3(一)航班延误后的普遍心理特征 3(二)不同旅客心理特征分析 3三、航班延误后的应对措施 4(一)普及航班安全飞行知识 4(二)细化航班延误信息传递流程 4(三)建立并加强应对预案演练 5(四)建立客运联动机制 5(五)加强互动,促进旅客换位思考 5(六)区分延误原因,规赔偿标准 5(七)提高航班延误后的滞留服务水平 6总结 6参考文献 7致谢 7引言随着生活和工作节奏的日益加快,人们对于出行工具的要求越来越高。飞机作为最快捷的出行工具越来越深入我们的日常生活。但从当前实际来看,航班延误已经成为航空运输服务中经常发生的现象。据民航总局公布《从统计看民航2011》、《从统计看民航2012》的数据来看,%,%,而2005年至2009年均保持了80%以上,相比而言不正常率提高了很多,旅客对航空公司的投诉增加,因航班延误引起的纠纷不断。因此如何有效的降低航班延误及提高航空服务,已经成为航空公司亟需解决的大问题。一、航班延误概述(一)航班延误定义航班延误即俗称的航班“晚点”或“误点”,全称为“航空旅客运输延误”。按一
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