这是一个变革的时代.doc

这是一个变革的时代一场关于变革的对话正在进行之中。求索:为什么要讨论这个话题呢?变革的话题说的可是够多的啊。启迪:正如你所说,诸如“唯一不变的是变化”、“永恒的变革”之类的说辞已经相当之多了,似乎已经接近于陈词滥调了。但今天,变革的重要性确实需要进行非常深入的探讨。求索:现在的商业环境充满了不确定性,变革很重要是毫无疑问的,你所谓的重要性有什么特殊的含义吗? 启迪:我们看一下当前电信运营业的基本环境吧。一方面是随着基础通信业务普及率的日渐增高,整个电信业的增长趋缓。在这样的局面下,随着行业重组后的全业务运营开启,意味着围绕存量的竞争会空前激烈。求索:这一点是很显然,我们相信未来几年中的市场上空会充满硝烟味。这跟你提出的变革有关系吗? 启迪:大有关系。在整个市场不断增长的情况下,大家都竞相分食新蛋糕就可以了。但在市场进入微增阶段之后,这会推动企业进入一种新的竞争状态。求索:新的竞争状态有什么特点呢? 启迪:全业务运营也同时意味着全方位竞争,电信业的每个业务群、每个客户群都将被卷入到战团之中。竞争的范围空前扩大,竞争的残酷性也将明显增加。在这样的格局下对于每个企业带来的压力是前所未有的。求索:激烈的竞争必然会加剧每个企业的经营压力,你的意思是不是在竞争压力下企业的变革会加速? 启迪:是的,这是必然的逻辑。举几个例子吧。对于客户份额的剧烈争夺必然会集中反映于对于阵地的争夺,也就是渠道资源的争夺上,这意味着对于渠道忠诚度的控制、对于渠道网络的建设、对于渠道效率的要求必然提升,而这会引发大量的变革动作,从政策优化到网格建设,从网点布局到能力优化,这些都需要运营商进行渠道的管理变革。求索:这方面将会发生变革是很明显的。启迪:再比如, 客户的争夺会集中反映在对于服务品质保障的竞争上,这也需要前后端之间的衔接更加紧密、支撑保障标准更加具有竞争力、流程更加简洁快速, 而这也意味着需要进行相应的组织变革、流程变革乃至文化上的变革。求索:竞争压力下会引发大量的变革,确实如此。启迪:竞争会带来电信运营企业变革的数量增加,范围扩展。这意味着运营商对于变革管理,也就是把变革作为一种组织常态并进行专业管理的能力需要强化。这就是我刚才强调的变革的驱动力之一。求索:那另一方面是什么呢? 启迪:除了竞争驱动变革之外,另外一点很重要的在于转型驱动变革。求索:中国电信运营商纷纷启动战略转型大致已经有四五年的时间了,从进程上来看只能说转型尚在路上,各类转型所引发的变革方兴未艾,你认为在下一个阶段的变革趋势会进一步加剧吗? 启迪:是这样的。转型的本质含义是从管道运营走向信息运营,这相当于两重完全不同的境界,许多时候需要进行跳变。求索:怎么讲? 启迪:举个例子吧。例如,从营销的变化看,话务量营销与信息业务营销的能力要求是完全不同的。话务量营销的要素大体包含话务行为细分、资费定价等。而信息业务营销则包含了客户生活形态与行为细分、终端业务套餐的一体化整合、更广泛渠道的布放等等,这两者的差异意味着电信运营商的营销模式上需要进行结构性的变革。求索:转型势必会带来营销和服务模式的变动。启迪:转型引发的变革是深层次的。比如,转型往往会带来组织变革,以客户为导向的前端组织调整已经开始普遍进行,而对应的后端资源部门,也往往需要因时而变,适应整个格局变化的要求。国外电信运营商的转型过程中,其组织结构调整不仅仅表现