酒店客房案例解析1.doc

酒店客房案例解析 1 案例 1 :就差这一句话 2002 年 10月 11 日晚上, 502 房间的客人打电话给某酒店前台服务员, 通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金,然后很有礼貌的对客人说: “您稍等,马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿,客人打电话来问“我房间的电话开通了吗? ”服务员回答:“已经开通了, 您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说:“我给你们提个意见,在开通房间电话后,要通知客人一声,以免他们在那空等。”服务员听了之后, 回答说:“对不起, 先生。我们一定会采纳您的意见, 希望您以后多给我们提宝贵意见。”【点评】本案例中, 前台员工为客人开通了外线电话, 但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”,但是客人并不知道,他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成,还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。案例 2 :实践中来福州某三星级酒店大堂。这天中午 12 点刚过, 总台方向传来阵阵“女高音”, 顿时引起了大堂副理小施的注意, 她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店 809 房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满:“我明明告诉你们是要住一天的,怎么一天不到就不让我进门了? ”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住 809 房的卢小姐是昨天下午 5 点入住的,今天上午上街采购,过了中午 12 点才回酒店, 打不开房门, 就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住, 必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到 24 小时收 1 天房费,与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。“如果你不住了, 我可以叫楼上服务员帮你开门, 把行李提出来, 现在就结帐的话算你 1 天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去,等不及小施的调解,急急地催卢小姐结帐,而卢小姐也不容大堂副理向她解释,就气鼓鼓地掏出 IC 卡和押金收据把帐结了,然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店,消失在街上的人群里。点评: 卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了?我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到 24 小时就收她 1 天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解,但总台服务员明白了吗?据我所了解,总台服务员对此的解释大多是:“对不起,这是酒店规定的”,如此怎么能说服客人呢?怎样才能避免本案例的现象发生? 首先,总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到 24 小时要收 1 天的费用。道理是: 客房主要功能是过夜的,因此只要客人在酒店过夜都要算 1 天费用( 除非个别酒店住房率太低, 夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午 12 点退房, 尽管超过 24 小时也只按 1 天收费。关键看客人是否在酒店过夜。其次,在客人入住时,估计离次日退房时间不足 24 小时但有过夜的,最好都要告诉客人, 我们将按 1 天收费。比如本案例卢小姐下午 5 点入住, 总台最好应对她说个明白: 小姐, 您准备什么时候退房?您说住 1 天,房间只能使用到明天中午 12 点。要是下午再住的话, 要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究, 那就要向她讲清前面所说的道理, 客