旅游投诉 处理办法和技巧一、培训目标:1、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因;2、理解旅游投诉的概念;3、掌握《旅游投诉处理办法》对旅游投诉受理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等相关的法律规定;4、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进行分析;“WWH”问题解决法(一)W——what:旅游投诉是什么?(二)W——why:为什么会有旅游投诉?(三)H——how:如何解决旅游投诉?二、培训计划:(一)旅游投诉的概念、种类、现状及其原因分析(1个课时)(二)旅游投诉的受理、处理程序(1个课时)(三)旅游投诉的处理办法和技巧(1个课时)(四)旅游中常见的投诉案例分析(1个课时)第1课时:我国旅游投诉的现状、概念、种类及其原因分析一、近年来我国旅游投诉的情况三、,虽然出游人数增加,但投诉立案总人次却比上年减少27841人次,%。,重点是对景点的管理和设施不满意;对导游的投诉主要来自团队游客,重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意,基本反映了散客与团队游客出行的特点。
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