投诉举报工作意见建议.doc

投诉举报工作意见建议为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》,促进12315消费者投诉举报(以下简称“12315”)工作制度化、规范化、程序化、法制化,加大对经济违法行为的查处力度,畅通群众投诉举报渠道,更好地保障和改善民生,营造安全放心的消费环境,根据有关规定和我市实际,现就进一步加强和规范12315工作提出如下意见:一、高度重视12315工作(一) 进一步提高对12315工作重要性的认识。消费维权是工商行政管理部门的重要职能,也是基层市场监管工作的重要内容。12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的重要平台,在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发挥着重要作用。加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体实践,也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。全市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感,按照台”要求,加强对12315工作的组织领导,坚持从基本工作流程和基础工作制度抓起,从影响执法效能和公共服务效果的问题入手,持之以恒推进12315维权服务品牌建设。(二) 建立健全12315工作机构。全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心,配备专人定岗定责负责本单位的12315受理中心工作;基层市场监管所设立12315投诉举报站。各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。二、切实加强12315体系建设(三) 推进12315维权网络建设。把12315电话、网络畅通作为重要的基本工作任务加以落实,保证及时接收、快速反应。继续巩固12315进商场、超市、市场、企业、景区的“五进”活动成果,延伸消费维权行政执法触角,规范和加强基层维权服务站点建设,形成上下贯通、横向连接、覆盖全面的12315维权网络,便捷高效地解决消费纠纷。以消费安全、查办侵害消费者权益案件、进行商品和服务监督以及应急处置消费安全突出问题为重点,提高对突发事件的快速反应能力和对市场秩序的维护能力。(四) 提升窗口服务水平。统一12315视觉形象设计,统一设置便民服务箱和意见箱,统一工作人员着装,统一办公场所标志,统一各类文书制作样式,优化窗口形象。提高窗口服务水平,在消费者来访接待室(或投诉受理室)设置公示栏,公示维权法律法规、维权知识等信息。(五) 营造良好消费维权氛围。制定实施12315维权服务宣传工作方案,运用好《潍坊日报》《城市周报》专版、专栏,以及电视台、广播电台、政府门户网站等载体,抓住投诉举报中的热点难点问题进行详细追踪,及时发布12315数据分析报告、消费提示、消费警示等信息,公布维权典型案例,宣传12315工作成效,对制售假冒伪劣、消费欺诈等侵害消费者权益的行为及时予以披露。三、全力做好保障工作(六) 重视和加强基础建设。各单位要加大对12315工作的人力、物力、财力投入,确保12315工作机构有与工作任务相适应的专职工作人员,有必要的执法手段和设备,有完善的工作规范和制度。积极争取地方党委政府的领导和支持,从源头上解决好12315工作中的人员、经费、设施设备等方面的问题。根据消费维权新形势和实际工作需要,在人员配备上向基层、执法一线倾斜,不断将优秀人才充实到基层。(七) 提高12315I作人员业务技能。基于基层人员少、年龄偏大、工作任务重的实际,着力加强干部队伍消费维权专业知识和技能的培训。针对12315工作涉及面广、专业性强的特点,对12315受理人员实行岗前培训,未经培训不得上岗;结合维权工作中的典型案例,加强法律法规、维权知识和12315系统操作业务技能培训,进一步提高工作人员受理、处置投诉举报的技能和水平。(八) 加强12315X作人员作风建设。坚持依法行政,处理消费侵权案件要严格按法定程序办事,严防不廉洁和渎职侵权行为发生。坚持文明执法,推行文明服务用语和热情服务。开展维权疏导,充分考虑到消费者在证据提供、产品质量知识、法律法规知识等方面处于弱势,尽可能帮助消费者获得有利的维权要素,使消费者的合法权益得到充分实现。四、建立督查督办制度(九)加大投诉举报案件督查力度。加强对12315系统分流案件的业务指导和监督督办,严格落实限时办结制度,提高消费者投诉举报处置效率,确保处理程序无遗漏、处理时限无延误、处理结果无投诉。对反馈内容不符合工作标准要求的案件,予以退问处理。进一步修订完善督查考评机制,适时组织对12315工作进行督查。建立12315工作过错责任追究办法,对作风拖拉、工作推诿、弄虚作假、敷衍塞责、有案不查、漠视消费者合法权益,甚至枉法处置消费纠纷等情况严格追究