酒店考察心得体会.doc

青岛大连酒店考察心得体会 7月 13日—7月 17 日我和酒店同事随同浙江饭店业协会,浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察, 此次行程紧密周详,分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店, 感受颇深: 服务方面: 7月 13 日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间, 并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的, 当时我和陈沈阳住在一个房间, 他留在房间休息, 我去他们酒店的几幢楼的公区转一转, 酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边, 都有用不锈钢制成的冷热水标识, 不管我走到他们的那一栋楼的大厅, 都有人热情的招呼, 不管我在大厅的那个角落坐下, 都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾, 让我感觉不像是住宾馆, 像是到了亲戚家朋友家一样。管理方面: 海景管理方针:高、严、细、实高------ 高起点、高标准、高效率严------ 严密的制度、严格的管理严明的纪律细------ 细致的自相工作,细微的服务、细密的工作计划和检查实------ 布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果, 准确反应每一个岗位,每一个员工的实际业绩, 并加以量化打分,作为考评依据, 海景六项准则: 上级为下级服务, 下级对上级负责, 下级出现错误, 上级承担责任; 上级可越级检查, 下级不允许越级请示; 下级可越级投诉, 上级不允许越级指挥; 上级关心下级, 下级服从上级; 上级考评下级, 下级评议上级。在实际工作中, 海景更强调“上级为下级服务, 二线为一线服务, 上工序为下工序服务, 全员为( 外部) 顾客服务”;强调互相服务,共同创造对消费顾客的优质服务。培训方面: 他们把员工培训工作抓得很严, 每周两次培训每月考试成绩上墙, 成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养, 对员工实行学校式的培训,除了进行业务专业培训外,更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格,用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力, 锻炼和考验员工的意志,用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控