FedEx(中国)西安分公司快递服务质量评价与提升研究.pdf

西北大学
硕士学位论文
FedEx(中国)西安分公司快递服务质量评价与提升研究
姓名:陈敏
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:高煜
20091211
⋯名:尹椒篡焉气导师签名:葡,星学员签名:疘、ⅰ摘要学员姓名:陈敏导师姓名:高煜随着中国经济的快速发展,国内快递业每年以%的速度发展,截止目前已经形成了每年几百亿元的市场。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。很多国内外快递公司都有自己的服务评价指标,用来控制内部运营管理。随着境内首个快递行业标准的实施,快递行业的竞争将愈演愈烈,快递行业也需要科学实用的服务质量评价体系。快递企业的服务质量已经成为了新的讨论热点。本文就如何对中国西安分公司快递服务质量进行正确有效的评价进行了探讨,并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。以客户为导向,通过对西安分公司的客户满意度的调查,对中国靼分公司快递服务质量做出客观的评价,并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析,找出中国靼卜止究斓莸姆裥枰8慕姆矫妗W詈蟠蛹忧客户关系系统管理,建立线路安排评价体系;客户抱怨管理与服务补救;强化以顾客为中心的服务理念;强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度,提出改进的对策和建议。本文对中国靼卜止究斓萏岣叻袼胶推笠稻赫Γ辛有益的探讨。同时,对国内同类型的快递运输企业如何加强服务质量管理具有一快递;服务质量;客户满意度;评价体系;【研究类型】应用基础研究本文首先对中国靼卜止究斓莘裰柿抗芾斫蟹治觥H缓螅定的参考价值。【关键词】
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学位论文作者签名:纾学位敝作者虢际啾指导教师虢丽≯量≯’年其咿沙,闕山叫年月章一律注明作者单位为西匕大学。保密论文待解密后适用本声明。西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时,本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文西北大学学位论文独创性声明本人声明:所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。,
悸选题背景及意义随着经济社会的飞速发展,人们对物资流通的需求也在不断提升。各类快递、物流公司让人们足不出户便能实现物资快速互通。年,,同比增长.%,涉及在国内经营的行业企业嗉摇=刂月日已处理完毕的投诉宗,正在处理的冢端呓饩雎饰ァ1灸甓瓤斓菪幸低端咦艿慊髀超过一千五百万次,总评论达一万五千余条,由此可见,由于快递服务而导致的快递业是在传统运输业的基础上,伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。快递业务是竞争性业务,快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的变革,快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段,不规范的市场经营秩序只会造成混乱,增加企业经营成本,最终损害消费者和企业的利益。提高快递行业服务质量已经势在必行。交通运输部日前审议并原则通过了《快递市场管理办法》韵录虺啤栋旆ā,该办法规定,我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系,实行快递企业等级评定制度。目前,国家邮政局正在制定具体的评定办法。.√獗尘从年起步至今,我国快递服务经过年的发展取得了长足的进步。据统计,到年拢谟收芾聿棵疟赴傅木?斓菀滴竦钠笠捣ㄈ艘延多家,企业分支机构有多家,从业人员蛉艘陨希瓴党亿元,年业务增长速度达%以上,为促进经济社会发展和方便生产生活作出了由于全球经济形势恶化对国际快递业务影响较大,外资企业更加看好中国快递市场的成长前景,纷纷对这块大蛋糕展开攻势。如今国内%的国际快递业务已牢牢掌握在美国联邦快递⒅型庠硕睾、美国优比速包裹运问题已经引起社会的广泛关注重要贡献。
研究内容及方法送秃衫糡四家外资巨头手中。我国快递市场发展很快,但存在的问题也很多。一是违法经营的现象比较严重,有的企业违法牟利扰乱市场秩序。二是服务质量参差不齐,用户权益难以保障。三是国家有关禁寄限寄规定和收寄验视制度落实不好,安全隐患较多。针对目前快递服务中的延误、丢损等投诉热点问题,《办