基于SOX法案的通信企业服务运营管理问题研究.pdf

北京交通大学
硕士学位论文
基于SOX法案的通信企业服务运营管理问题研究
姓名:刘恒
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:徐杰
20090501
中文摘要本文主要通过分析研究中国移动下属笠翟谑凳㏒法案后,给企业服务运营管理带来的影响,通过文献研究、问卷调查等方法找到三个典型而具体的问题,并展开深入研究并进行优化。厘清推动服务运营管理的几个主要因素:信息技术与制度、方法、流程之间的关系,尝试用内、外部客户的服务理念去思考问题。在工作调度问题上,主要通过遗传算法去优化自动排班,得到满足内控要求及内部客户的最优解。在单位效率问题上,评估信息技术改进关键环节带来的效能,明确如何确定关键环节的单位效率。在客户信用评估的问题上,通过主成分分析和熵值法两个客观赋权法进行客户信用评分,得到科学的企业识别客户信用的体系和标准。论文分五部分,第一部分主要介绍研究背景和研究意义及相关理论基础、相关研究综述,以及研究思路和方法的介绍。第二部分主要介绍所研究的企业法案内控管理实施情况及问题分析,通过分析确定三个主要问题。第三部分重点对内部客户服务运营的问题进行优化。第四部分重点对夕卜内部客户服务运营的问题进行优化。第五部分对全文进行结论性的总结。文中包括图幅,表张,参考文献篇。关键词:ò福环裨擞9芾恚还ぷ鞯鞫龋客户信用评估分类号:工商管理;企业管理北京交通大学专业硕士学位论文摘要:效率评估;
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⋯⋯龆狲黄年独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作北京交通大学专业硕士学位论文了明确的说明并表示了谢意。
⋯肌干一名:钤才签字日期:五的阹月廊学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得
致谢本论文的工作是在我的导师徐杰副教授的悉心指导下完成的,徐杰副教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来李培煊老师以及各位老师对我б档墓匦暮椭傅肌本文研究所在企业主管领导对于我的管理科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见,在此表示衷心的感谢。同时感谢在研究过程中,所研究涉及的管理对象给与的帮助和支持,以及回答问卷的参与者和改善建言者,没有他们的热心配合,我凭个人的力量是没有办法完成大量的问卷调查及处理工作的。另外感谢我的母亲和妻子以及女儿,他们的理解和支持使我能够专心完成我的学业和论文。
序根据产业结构变化规律,当产业结构处于初级阶段时,第一产业对经济增长的贡献率最大;当产业结构处于中级阶段时,第二产业对经济增长的贡献率最大;当产业结构进入高级阶段时,服务业对经济增长的贡献大于第一、第二产业。从三次产业对国民生产总值的贡献和对经济增长的贡献率来看,中国服务业对经济增长的拉动都落后于第二产业。这些数据表明,中国服务业发展并没有像预计或期盼的那样进入高速或跨越式发展时期,服务业发展相对滞后的局面将会继续存在,从“工业经济型”社会向“服务经济型”社会转变还任重而道远。在许多领域,我国服务业的竞争力还比较弱,尤其是在高科技含量、高附加值的服务业领域更是如此,特别是在电信、银行、保险、证券、法律等领域,许多企业缺乏产品和流程创新能力,在人才竞争中也处于劣势,经营效率不高,效益不好。这就需要有一定时间进行内部结构调整,以适应新的形势。其次,国内相关法律尚不健全,管理滞后,许多相关法律仍在制定或酝酿过程当中,这给我国在一些重要敏感领域的进一步开放造成一定困难。第三,在电信行业市场,我国还没有真正开放,一些电信行业发达的国家还没有真正进入中国市场。一旦电信行业向国际资本和运营商开放准入,将加大中国电信行业的竞争,在一段时期内难以适应残酷的国际竞争环境,将失去市场的主导地位。“十五逼谑俏夜窬煤蜕缁岱⒄沟闹匾J逼冢怯实缤ㄐ乓悼焖俜展的关键时期。邮电通信业作为国民经济的基础性、战略性、先导性行业,在国民经济和社会发展中显示出越来越重要的作用。五年来,;固定电话和移动电话用户数双双突破诨В昃略龅缁坝没亿户,固定电话和移动电话用户数均跃居世界第中国移动作为中国乃至