医院行为规范,语言规范.doc

第一章语言文明规范第一节常用语规范l、待人接物多用请!您好/您好!谢谢!对不起!请:请进,请坐,请问,请小心,请放松,请注意,请放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释。谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢鼓励。2、逢人见面说:您/您好!早上好/下午好/晚上好!3、请人指点说:请教/请多指教!4、麻烦别人说:劳驾了,辛苦了谢谢/多谢。5、瞧望别人说:保重。6、请人帮忙说:拜托/麻烦您/感谢您得帮助。7、求人谅解说:见谅/海涵。8、接受致歉说:别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。9、告别走时说:再见/请慢走。第二节电话文明规范接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁与明了。l、接打电话要态度与蔼,电话用语要言简意赅,讲电话得声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。2、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲:您好/您好。博山区中医院××科(室)。请问/请讲/请稍候。3、拨打电话要讲:您好/您好。请帮忙叫一声××老师,××同志。4、当接到拨错得电话时,应礼貌温与地告诉对方“您打错了,××科得电话就是××”,而不要粗暴地挂上电话。5、遇到问题要耐心亲切。“对不起,她不在,”“请过会儿打来。”6、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,。7、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。第三节工作用语规范一、善用文明称谓:同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语:(一)导医服务1、您好,请问您需要帮助吗?2、请问您瞧什么科,您哪里不舒服?建议您挂××科。3、请问您需要轮椅吗?4、请到这边填写挂号信息卡。5、请到一楼挂号处挂号。6、我送您去,请注意,小心地滑。7、别客气,这就是我应该做得。8、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。10、对不起,××主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐会儿,一会儿到了,我会叫您。11、××主任/医生您好,这位×先生(女士)××部位不舒服,请您瞧一下。12、请您慢走,祝您早目康复!(二)分诊服务1、请问您瞧什么科?您想挂专家还就是普通号(哪个)医生得号?2、(若患者不知道瞧什么科)请问您哪里不舒服,我想您最好挂×医生得号。请您先填写挂号信息卡。3、请您到挂号处挂号后再回来。4、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。5、请您到×科就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情得亲属陪同您)。(三)挂号、收费、住院处1、今天人多,请稍等,我马上给您办理。2、办好了,请您上×楼瞧病(检查)。3、对不起,我得疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。4、您得费用共×××元,收您×××元,找您×元,请收好。5、您就是否参加了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。6、根据住院证,请预交住院费×××元。7、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。8、您得住院手续已办好,请您到×楼×科住院。9、您好,您住哪科?叫什么名字?请把预交款收据给我。10、这就是您得结算清单,请收好。(四)医辅检查科1、请把您得检查申请单与交费发票给我。2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您得。4、对不起,这位就是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗?5、您检查得项目需要空腹,您吃早饭了吗?6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。7、请轻轻按压5分钟后,如果没有出血了,再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、由于××原因,请您再做一次,谢谢您得合作。9、请您不要紧张,按我得指令做就行了。10、您得捡查做完了,请您×时到××处领取报告单。11、这就是您得检验(检查)报告单,请拿好交给您得主治医生。(五)药房1、对不起,您还没有交费,请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方与发票给我。3、×××您好,这就是您得药,请注意有一种×药要先煎。4、×××您得药已经配齐了,请拿好。我把内服药与外用药分开包装,回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。5、×××您得中药已配好,请您×分钟后到这里来取煎好得药。6、这就是您得药,请收好,药品得服用方法就是×××。7、药品得用量我都标在药盒上了,请按时服药。8、您好。这种药最好饭后服用,疗效会好些。9、请慢走,祝您早日康复。(六)注射室1、您好,就是您本人输液吗?请把药品与治疗单给我。2、现在给您做××过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服,请马上告诉我。3、您得心脏(××)不好,输液速度慢一点,有什么不适,请立即告诉我。4、液体中有××,输液速度要慢一点,否则会有痛感,有什么不适请立即