《客户服务》论文.doc

客户服务班级: 软件 1018 班姓名: 冯清云学号: 2010180252 浅谈重庆移动客户服务随着时代的变化,各个客户不仅仅只看重商品的质量,还看重客户服务。现在甚至可以说,人们在乎客户服务超过了商品的质量价格等。由此可以看出客户服务的重要性。客户服务( Customer Service ) ,是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。) 在现在激烈的市场竞争环境下,“客户服务”成为加大客户跳网成本的重要的砝码。中国移动要想打赢服务牌, 必须以亲情化服务打造诚信品质,以差异化服务打造尊贵品质,以个性化服务打造关爱品质,以精细化服务打造专家品质。我作为重庆移动的老客户,以下是我对重庆移动客户服务的看法: 1重庆移动客服代表服务现状就目前总的来说客服代表还是较为专业和规范。从业务方面来看, 表针对客户咨询的问题能够迅速给予解答, 多数客户代表针对客户咨询的业务, 能够耐心热情向客户作业务讲解, 并在服务中主动向客户介绍其需要注意的事项; 从态度方面来看, 在为客户服务中能够始终如一保持一个热情、积极、贴心的服务态度, 能够深刻关注客户的需求, 并真诚沟通主动服务; 从技巧方面来看,针对不同客户提供不同解决方法, 能够结合客户需求并作相应解答。但是在此过程中仍然有些不足之处。 2客户服务质量的不足( 1)业务知识方面客户代表对某些业务知识内容及使用方式等内容掌握不熟练。客户代表在帮助客户查询业务信息或办理业务时, 查询/ 办理速度较长, 这会让客户等待时间就会延长, 而有的客户不愿等待会直接挂断, 不能一次解决问题, 需要客户二次打入, 影响服务质量和服务的满意度。就比如说 , 很多次我打移动人工服务台去询问 的相关问题,那边的客户代表几乎都不能解答, 现在还好,移动还专门设置了 专家席。( 2)服务态度方面少数客户代表在为客户服务前与服务后不能始终保持一致, 会因客户情绪或自身原因而在整个为客户服务过程中情绪起伏较大。比如少数客户代表在为客户服务时, 因客户反映问题时间较长, 不能认真倾听完客户讲话, 而习惯打断客户的讲话, 甚至有时会与用户争执。有时候那打电话咨询时,那边的客服代表还在聊天说笑。( 3)对系统操作方面客户代表对业务办理的实际操作流程的要求范围业务知识掌握不够透彻与全面。客户代表对业务流程和办理操作流程掌握不熟练和对系统操作不熟练的现象, 有的需要查询之后或是经过询问才能给客户解答, 有的直接回答或操作错误, 反而又会引起投诉及服务满意度的下降。( 4)服务技巧方面不少客户代表在为客户服务时, 缺乏一定的主动性, 有的客户代表不能根据客户的实际需求而改变处理业务的方式。( 5)解释口径不一致不同客户代表对同一业务服务流程操作不统一的现象。不同客户代表对同一个问题的解答不一样。转贴于中国论文 3提高服务质量的途径针对以上的情况现给出以下几点解决办法: ( 1)不断加强客户代表综合解决能力的提升定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握, 改善与提高客户代表一次性解决率; 并不断加强规范客户代表服务一致性, 力争提升客户代表综合解决问题能力,