资源整合管理办法.docx

资源整合管理办法.docx:..资源整合管理办法2005-09-01实施2005-08-30批准成都置信实业(集团)有限公司公司资源包括两部分:客户资源与服务资源。客户资源包括所有客户(业主、车主、商业客户、消费客户、潜在客户等等)的家庭资料、经济资料、异动资料、消费资料等。服务资源包括各公司各项H所能提供服务项Fl(健身美容、浴足按摩、体育运动、餐饮娱乐、汽车保养、汽车维修等等)的详细内容、操作方式、运行程序、服务流程、价格构成、优惠政策的资料。一、客户资源整合(-)目的置信客户资源是成都置信集团重耍的商业资产,通过对客户资源最大程度精确、完善、最新、充足的管理,不断加深对客户需求的认识,从而达到影响客户行为、优化客户关系、降低营销成本并创造更多收入、利润的H的。(-)适用范围双楠片区、逸都片区、丽都片区、丽舍滨江、城市会所、丽都玉园、顺江项H、芙蓉古城、芙蓉汉城。(三)操作方式1、 信息收集(1) 客户信息汇总。成都置信集团下属各公司必须毫无保留地向客户服务屮心提供详尽的所有客户的有关信息资源并每个月最后一天将变更、新增客户进行更新、补充。如果客户信息需要增补、变更,各有关部门应在3个工作H内及时提供相关的客户资料。(2) 客户信息录入。客户资源整合专员负责客户信息的录入,建立综合性数据库,建立数据库ri录,要求数据准确,资料录入、更新及时。(3) 客户信息分类。客户信息数据库建立后,根据项FI需求、营销需求、资源开发需求对客户资料进行分类,分别建库立项和细化。(4) 客户信息分析。结合市场调查、客户调查信息对己入库各分类数据进行初步分析,将分析数据存档加密。2、 信息彳(1) 信息库由专人管理。信息库密码由资源整合专员及主管设置,其它人未经专员及主管许可不得查阅客户数据。(2) 客户信息资料的补增、变更,应由相关部门通过OA系统或工作衔接函在每月最后一天提供资料,经主管和资源整合专员核实、同意后方可录入。(3) 严格执行成都置信集团相关的保密制度及《客户服务屮心保密制度》,任何泄密都将根据危害程度给予相应的处罚。(4) 数据库应用软件专人维护,任何人不得擅自更改程序或违章操作,造成数据损坏、丢失者应负直接责任,管理者负间接责任,根据情节及危害程度给予相应的处罚。(5) 做好数据备份。(6) 资源整合专员必须与各分公司各项H负责客户资源管理人员保持经常性联系,督促对方及时提供客户信息,保证客户数据库信息的准确性和及时性。3、信息使用(1) 置信客户资源是置信集团的重要商业机密,任何将置信客户资源提供给外部单位或个人的行为均视为严重违纪行为,根据置信集团处罚条例将给予严厉处罚并承担和应的法律责任。(2) 成都置信集团下属各公司不得随意将有关客户资源(包括业主、车主及其它置信客户)的任何信息提供给其它部门或公司;其客户资源的调用只对客户服务屮心负责。(3)成都置信集团下属各公司如确因促销及活动须调用客户资源的,都必须按《资源整合管理办法》在办理相关审批手续后方可调用。(附件3」“客户资料查阅/调用中请单”)(4) 成都置信集团下属各公司在使用客户资源时,必须严格执行成都置信集团制定的保密制度及《客户服务屮心保密制度》,指定专门人员负责客户资料的提取及管理,如泄密将承担相应的法律责任。