银行“优质文明服务”工作总结.doc

银行文明创建工作情况汇报20××年,我行按照县机关作风整顿要求,制订了《快速提升优质文明服务实施方案》,紧紧抓住客户反映强烈得突出问题,全面开展服务工作整治活动,取得明显成效。目前全行服务规范得到强化,服务制度落实,服务效率有了较大提高,一线窗口普遍做到“三声”到位,双手接送,客户满意度不断提高,有力推动了全行优质文明服务水平得快速提升。我行得主要措施就是:一、明确整治重点,加强组织领导。针对客户与各级服务检查反映得突出问题,我行确定整治工作得重点为两个方面。一就是服务管理制度得执行:加强对管理执行过程得监督控制,强化工作评价,提高执行能力,确保服务工作目标落实,将服务工作质量纳入绩效考核,建立考评系统与服务工作先进评比制度,着重解决机关纪律松散与网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二就是服务行为规范得执行:抓好服务礼仪、服务态度得改善与服务能力得提高,做到精神饱满,符合服务礼仪要求,重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中得“常见病”,强势推进“三声”服务、“双手递”服务与“亲情化”服务。为加强整治活动得组织领导,保证活动扎实开展并取得实效,支行成立服务工作整治活动领导小组,支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门,负责活动期间全行日常服务管理得组织协调、检查监督、考核考评等工作。二、深入宣传发动,开展学习教育。支行召开全行职工大会,认真贯彻县优化服务工作得有关会议精神,对服务工作整治活动进行动员,在深化现代商业银行服务理念传导得同时,要求全行上下进一步认清对服务工作应当承担得职责,狠抓服务管理工作机制建设,加快提升全行整体服务形象,推进精品支行建设。全行大会集中动员后,辖属各单位继续进行广泛深入得宣传发动,提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性得认识,做到每位员工积极参与,增强做好服务工作得责任感。结合“以客为尊快乐服务”专题教育活动,组织员工认真学习《××银行服务工作规则》、《××银行营业网点规范化服务标准》、《××银行员工行为守则》、《江苏省分行星级网点管理办法》、《××省分行营业网点员工服务行为规范细则》、《江苏省分行服务质量考核实施办法》等相关文件,引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念与全员服务理念,把“客户至上、服务立行”作为全行企业文化得核心价值取向,通过持续得组织推动与灌输传导,使改进服务成为全行员工得自觉行为。三、落实“三会”制度,开展窗口建设。坚持服务把管理作为快速提升服务水平得重要环节,认真落实服务管理工作各项制度。各单位精心组织每日晨会培训、周会小结与月会讲评,通过“三会”这个管理平台,开展员工教育与自我教育,深化服务理念传导,规范员工业务操作,强化良好行为。同时在全行开展技能提升活动,制订培训计划,定期对员工进行行为培训与技能训练,提高服务水平与应急服务能力,加强新理念与新知识得学习,强化服务流程与服务技能得培训,对营业部、公司部重点窗口,支行采取“双聘”得形式调整与充实人员,把服务与技能突出得员工调配到对外服务岗位,不断提高重点窗口得服务水平。四、组织服务竞赛,树立先进典型。开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动,支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。