物流行业呼叫中心解决方案.doc

物流行业呼叫中心解决方案随着经济的迅速发展,贸易的广泛需求,物流业正以全新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流,到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出,预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力,也同时预示着物流业对专业客户服务人员的急速需求。物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。物流业呼叫中心的建立总体说来起到两个作用:创造客户和保留客户。呼叫中心就是实行以客户为中心的营销策略,通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值;通过自己专业化的服务创造着企业与客户之间的和谐交流,创造着企业与客户之间相互信任的关系,从而提高企业声誉和形象。通过企业呼叫中心,企业与客户能在任何时间与任何地点,采用多种方法进行联络。客户可以得到更加准确、及时的物流信息,能够更加迅速地得到物流配送等服务;物流企业的品牌、服务形象与服务质量将得到提升,物流企业的供应链资源的各个环节将得到优化,因此,呼叫中心系统将从总体上提升物流行业企业的整体竞争力。从成本,到效益,再到增值,呼叫中心系统不仅仅是物流企业和客户的桥梁和纽带,而是为物流企业带来更多更大的收益。,彰显企业实力;,拓展新的营销渠道;;*24小时服务,保证客户服务的连续性;,降低企业运营成本;,减少人力成本;,提升服务档次与规范性,提高服务质量;,提高整体效率;、高效、快速;。系统概述系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音监听系统等紧密结合,把物流企业内部资源、客户订单信息、物流供应信息、配送流程等资源通过网络进行整合,加快信息更新的速度,增强物流企业自身的市场灵敏度,建立起企业的快速反应机制,增强与客户的信息互动,实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好、统一的对话平台,在这个平台上,物流客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:1)7*24小时服务,自助下单、查单;2)报价查询;3)路线查询;4)服务网点查询;5)自助预定物流,系统可稍后回拨电话确认;6)选择付款方式与配送方式;7)企业最新动态;8)企业业务介绍;9)优惠活动介绍;10)加盟合作项目查询;11)自助传真;12)投诉、建议等语音留言,等等。,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,物流企业可发布的内容有:1)企业最新动态;2)重要信息公布;3)企业的合作伙伴重要信息;4)优惠活动介绍,等等。:关于产品/服务项目咨询、资费标准咨询、物流服务流程及规则咨询、企业会员服务咨询、优惠线路咨询、营业网点咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话