维修服务介绍 专业知识讲座.ppt

课程目标经过本次培训单元之后,你将–详细了解奥迪服务顾问的职责及技能要求–服务顾问在维修站的作用及对服务流程的影响–了解维修站的组织结构及对维修的影响–维修市场的发展及客户的需求变化维修服务介绍学员手册第1页1何为维修销售部门出售第一部汽车,而维修部门出售其他所有东西。维修和零部件创造的利润高于销售汽车创造的利润80%的客户互动与维修有关维修服务学员手册第2页2维修对客户意味什么对于大多数客户而言,把汽车送来维修被视为是一场斗争。他们把此更多地视为是一件烦心的事而非一次愉快的体验。不幸的是,客户通常倾向于只考虑把他们的车子送去维修的不利之处(如维修费用是多少、需要多长时间、几天没车了他们该怎么办,等等)。把车子送去维修的好处却往往被忽视了维修服务服务是保证用户满意的最重要的工具,也是联系用户的工具。学员手册第2页3维修站的作用维修服务作为奥迪售后服务中心,我们有一个服务站,一个团队,这个团队的相互合作,精益求精,认真负责,主动热情将使我们可以超过客户的期望值。学员手册第3页5维修站的作用维修服务始终如一地执行职能描述中为服务人员规定的责任、任务和工作不断改善企业的外部和内部形象从最大限度地使用户和员工满意的角度出发,逐步使企业设备和工具现代化使工位能力和员工能力适应当前的定单情况通过经济性的企业管理和不断观察效率数据,提高服务领域里的利润比例,使用为此而设定的表格和手段根据经济业务原理采用计算和控制工时的方法始终如一地使用“工位表”和“损伤代码目录”这一信息工具使用统一的、醒目的和用户能够总览的定单表格和发票表格学员手册第3页6维修服务维修站的作用引进和使用奥迪索赔处理体系加强用户投诉报告的应用,其目的在于更快和更好地沟通和信息反馈通过改进工作质量和持续的成果控制,减少“维修事故”的数量,并应用专门的检测程序进行定期的抽检根据生产商的规定,对交付车辆进行100%的交车检查,以使用户对新车完全满意通过机构内部有组织地提供抛锚拖车服务来加强紧急情况下的救助通过提供服务活动来不断提高用户的满意度通过使用特别的镜子标签和进行电话回访的方式参与经销企业的“质量承诺”使用推荐的专用工具、仪器和设备检查、补充和有效使用所有可以利用的服务信息手段通过更多地参加讲座、研讨会和企业内部组织的培训措施有目的地提高员工的技能学员手册第4页7奥迪服务顾问服务顾问的作用A-责任范围担任此职务者负责向用户提供最优的服务和关心,以获得用户的满意,,保障迅速和符合要求地对用户车辆进行保养和维修。(预约、执行、结算)以保障用户利益。,以帮助企业树立最佳服务提供者的形象。,核算工作量,填写定单。、范围和费用,记录和跟踪未完结的工作。。,在交车时向用户解释发票的具体项目。,对索赔和优惠索赔要求进行检查。,确保采用质量跟踪和损害报告。,以满足和实现用户的期望。。:-关注用户的满意程度(投诉行为、电话回访)关注市场的特别情况(用户结构、车辆结构)。。(成本/收益)措施,向车间经理通报。(例如拥有多辆车的车主、较大的用户),只要这些用户还没有得到车间经理的亲自关照。。,促进车辆和零配件销售。,并利用它来维持用户关系,并与消极的用户建立联系。奥迪服务顾问服务顾问的作用学员手册第6页10