京东核心价值观体系.ppt

京东核心价值观体系客户为先诚信诚信是京东经营的基本商业准则,是每个京东人必备的基本品质。团队团队是京东去的持续成功的基石,协作是景东人实现未达目标的必由路径。客户为先客户为先是我们一切工作的出发点和评价标准,我们倡导主动服务,为客户提供极致体验。创新创新是京东保持核心竞争力的源泉,是持续发展的不竭动力,是个人永葆职业青春的秘诀。激情激情是景东人面对挑战时的强大驱动,是景东人超越梦想永不停息的脚步。目录CONTENTS客户为先客户的内涵:消费者、供应商、卖家是我们的客户。我们的服务理念:感恩客户,服务客户,成就客户。感恩客户——以客户利益为先,关注客户体验,多为客户照相。服务客户——具有主动服务意识,开心服务。成就客户——尽自己最大努力,超越客户期望,支持客户成功。客户为先是我们一切工作的出发点和评价标准,我们倡导主动服务,为客户提供极致体验。重要性:客户决定了京东的生存和发展,客户价值的实现使京东一切价值追求——员工个人价值和企业社会价值实现的前提。作为一家现代服务型公司,创造极致的客户体验是我们的核心竞争力所在。坚持客户为先,提供高品质的客户服务,赢得客户的新来与忠诚,是京东保持竞争优势和事业成功的基础。客户为先——提倡的行为服务理念管理者行为感恩客户心怀感恩:懂得只有持续为客户创造价值,我们的存在才有价值,并不断向员工强调这一理念;优先考虑客户利益:在任何情况下都以解决客户问题为先,决策时,始终将客户体验和客户利益置于首位,尽最大努力为客户创造价值服务客户关注文明礼貌:鼓励员工注意言行的文明礼貌,必要时予以纠正,确保员工言行符合《京东人文明利益规范》;重视客户研究:重视客户体验的研究及投入,持续洞察客户的需求,收集客户信息及反馈,为公司决策提供依据;努力提升客户体验:努力提供优良的产品、竞争力的价格和卓越的服务,不断改善和提升客户体验;构建客户服务体系:积极协调内部资源去满足客户的合理需求,据此建立完善的客户服务体系及衡量考核体系,并未更好的客户体验积极推动流程改进;激励员工为客户提供优质服务:倡导、激励员工服务客户的行为,帮助员工解决客户服务中遇到的困难成就客户挖掘潜在需求:关注和了解客户的潜在需求,致力于开发符合客户需求的产品和服务;立足客户长期利益:立足客户长期利益,能够采取具体的措施为客户提供增值服务,并借此成功取信客户;为客户提供解决方案:担任客户的顾问角色,针对客户需求、问题提出自己独立的观点,为客户提供解决方案;与客户共成长:鼓励员工帮助买家、供应商提升业务能力客户为先——提倡的行为服务理念员工行为感恩客户尊重客户:懂得客户价值,理解并尊重客户;重视客户需求:把满足客户的需求当做自己的首要任务,为此投入时间和精力。服务客户礼貌待客:文明、礼貌、热情、亲切地对待客户;耐心倾听客户声音:与客户接触时,耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨;首问负责:对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本人范围的事情,首先受到询问的员工都要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间;及时响应客户需求,追踪到底:对客户的需求和反馈及时响应并快速行动,跟进到底,直至客户问题得到解决,对可能多次发生的问题,积极提出流程改进建议;为我们的过错买单:一切由京东原因造成的客户问题由京东买单,绝不推脱,善于合理使用组织授权的资源弥补客户在体验方面的损失;不断提升客户服务技能:积累经验、不断学,以期为客户提供完美服务;开心服务:在满足客户需求同时,努力提供更多的乐趣,有快了服务的精神。成就客户提供个性化服务:当常规产品或服务流程不能满足客户需求时,努力为客户提供个性化的产品和服务,尽可能快速准确地解决客户问题;为客户提供附加价值:用超越客户期待的服务,满足客户需求,帮助客户成功;已成就客户为荣:以满足客户需求,支持客户成功为快了和荣耀。诚信诚信的内涵:正直坦诚、勇于担当、信守承诺。正直坦荡——诚实、正直,敢讲真话。勇于担当——维护公司利益,用于承担挑战性任务和责任。信守承诺——言行一致,说到做到;言行一致,建立信用。诚信是京东经营的基本商业准则模式每个景东人必备的基本品质。重要性:京东生存的前提是社会的认可,是卓越的信誉。梳理京东信誉需要员工为人诚信,企业经营诚信。诚信是协调人们关系的一个基本原则。个人诚信,才能确保个人信誉,赢得团队和组织的信任。企业诚信,才能得到客户、员工、合作伙伴的充分信任。诚信是京东立足的根本,是无价之宝。坚持诚信需要付出代价,但我们依然坚持诚信,因为诚信无价。诚信——提倡的行为内涵管理者行为正直坦荡正直廉洁:面对利益诱惑时,坚守职业操守,不为所动;公平公正:对事情进行公平公正的评价和处理,不受个人利益和关系亲属影响;鼓励说真话:创造开放氛围,鼓励员工勇敢