京东核心价值观体系.ppt

京东核心价值观体系目录CONTENTS护户答户先是我们十切的出发和价标准,丰供板致体骑。诚信信京营饰基本业准则是每个京人毕备的基本串质团队肆队是京陈却的捧续載功的基石,协作是景为先创新创新来京东持棒心源,是持续发的不竭力,个人永葆珠业青春的秘诀时的大驱动,是景客户为先客户的内涵浦费者朱应商卖家是我仙的客我们帥服务担念:感恩户,叔务客感客户护利为先注客上体验,多为客户相。有主服务意识,开心成自己最木努力超越客户期望,艾持客户成功。客户为先是找帅切作的出发束利评价标准,我倡导主动服务为容户供极球体验客户决定了东的生存种发展|客价值的实现使东一切值追求员个人价倒和企业社会价维实现的市提作内十家现代服务型公市,创造致的客中体验是我们的核心尧争力师在。坚持容户为先,提供杯品质的客冲服务得客户部来与忠诚,是康东保持竞争优势和事业成功的基础喀川为先一一提侣的行为服务理念管理者行为心怀惑恩:懂得只有持续为客户创造价值,我们的存在才有价值,并不断向员工强调这一理念感恩客户优先考虑客户利益:在任何情况下都以解决客户问题为先,决策时,始终将客户体验和客户利益置于首位,尽最大努力为客户创造价值关注文明礼貌:鼓励员工注意言行的文明礼貌,必要时予以纠正,确保员工言行符合《京东人文明利益规重视客户硏究:重视客户体验的硏究及投入,持续洞察客户的霱求,收集客户信息及反馈,为公司决策提供务客户努力提升客户体验,努力提供优良的产品、竞争力的价格和越的服务,不断改善和提升客户体验构建客户服务体系:积极协调内部资源去满足客户的合理需求,据此建立完善的客户服务体系及衡量考核体系,并未更好的客户体验积极推动流程改进激励员工为客户提供优质服务:倡导、激励员工服务客户的行为,帮助员工解决客户服务中遇到的困难挖掘潜在需求:关注和了解客户的潜在霱求,致力于开发符合客户霱求的产品和服务立足客户长期利益:立足客户长期利益,能够采取具体的措施为客户提供増值服务,并借此成功取信客户成就客户为客户提供解决方案:担任客户的顾问角色,针对客户需求、问题提出自己独立的观点,为客户提供解决方案与客户共成长:鼓励员工帮助买家、供应商提升业务能力客尸为先昌的行为服务理念员工行为感恩客户尊重客户:懂得客户价值,理解并尊重客户重视客户需求:把满足客户的需求当做自己的首要任务,为此投入时间和精力。礼貌待客:文明、礼貌、热情、亲切地对待客户;耐心倾听客户声音:与客户接触时,耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨首问负责:对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本人范围的事情,首先受到询问的员工都要负责指引、介绍或答疑,不得经任何偕口推诿、拒绝或拖延处理时间及时响应客户需求,追踪到底:对客户的需求和反馈及时响应并快速行动,跟进到底,直至客户问题得到服务客户解决,对可能多次发生的问题,积极提出流程改进建议为我们的过错买单:一切由京东原因造成的客户问题由京东买单,绝不推脱,善于合理使用组织授权的资源弥补客户在体验方面的损失不断提升客户服务技能:积累经验、不断学,以期为客户提供完美服务开心服务:在满足客户需求同时,努力提供更多的乐趣,有快了服务的精神。提供个性化服务:当常规产品或服务流程不能满足客户需求时,努力为客户提供个性化的产品和服务,尽成就客户可能快速准确地解决客户间题为客户提供附加价值:用超越客户期待的服务,满足客户需求,帮助客户成功已成就客户为荣:以满足客户需求,支持客户成功为快了和荣耀诚信护公制利益用于承怛挑战性任务种责任说倒做到:言行十致减作是京陈华香的本业准刺式海个珠东人多备的基本品质重妻性:京本生存的前是社会的认问」是起的器梳車京东信需要为人诚信,企业轻营诚信协调木们关系的十个甚本康则信才能确保个八信誉,藏得团认种组织的信任信得剖客片、员丰、合作伙伴的充个足的根本,是无价之宝坚排试信需要付出代,但们体然坚带因为诚信末价信十的行为内涵管理者行为正直亷洁:面对利益诱惑时,坚守职业操守,不为所动公平公正:对事情进行公平公正的评价和处理,不受个人利益和关系亲属影响鼓励说真话:创造开放氛围,鼓励员工勇敢地提出建议光明磊落:主动公开承担本职工作中的责任问題,不欺上蹒下,并及时主动地采取补救措施,防止类似问題正直坦荡再次发生塑造诚信氛围:不断树立和优化工作流程,确保员工清晰自己的责任和承诺,并对结果进行追踪:善于鼓励和激发团队成员诚信行为,对不诚信行为零容忍维护诚信形象:从我做起,自觉维护企业在市场中的诚信形象,对他人的违法经营、损害企业诚信形象的行为能够勇敢地说服和劝导,儆到自我监督和与他人相互监督勇于担责:用于带领团队接受挑战性的任务和指标:高质量完成工作:对职责范围内的工作,能够按照时间要求以高质量完成勇于担当鼓励担当:对下属合理授权,促使其承担更多责任:为结果