路劲物业管理手册..doc

物业管理手册二○一一年四月一日 RKPH/WY/20100401 目录 1 /67 目录总则.......................................................................................................................... 2 第一章城市公司物业体系架构................................................................................ 3 第二章前期介入管理办法........................................................................................ 5 第三章物业项目承接查验管理办法(试行) ...................................................... 24 第四章入住管理办法.............................................................................................. 36 第五章日常业务管理办法...................................................................................... 38 第六章服务品质管理办法...................................................................................... 55 第七章业务考核评估管理办法.............................................................................. 58 第八章物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法.............................. 59 第九章物业品牌管理办法.................................................................................... 66 总则 2 /67 总则为加强集团管理的标准化、规范化,并适用集团管理架构的需要,集团物业管理中心特此编制《物业管理手册》。本手册由以下一个体系架构及八个管理办法组成: 1、城市公司物业体系架构 2、前期介入管理办法 3、承接查验管理办法 4、入住管理办法 5、日常业务管理办法 6、服务品质管理办法 7、业务考核评估管理办法 8、物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法 9、物业品牌管理办法本手册经管理委员会最终审批,适用于路劲地产集团所属各公司。本手册为公司的基本管理手册之一,各区域/ 城市可跟据实际情况,依据本手册的基本内容制定适合本区域/ 城市的相关细则,相关细则需要报主管董事审批,报集团物业管理中心备案后方可生效。本手册会因相关管理办法的更新而更新;有任何不清楚之处,以公司最新颁布的管理办法为准。本手册内容属于保密文件,仅供在路劲地产集团内部使用,由集团人力行政中心统一印制、编号及发放。本手册将发放给运营总监、总经理、物业负责人。各使用者妥善保管,未经许可不得翻印,不得外借非路劲地产人员,违规者将严格按照《路劲地产员工违纪管理办法》进行处罚。员工须在离开公司时将本手册交回公司人力行政部。城市公司物业体系架构 3 /67 第一章城市公司物业体系架构 目的物业管理位于房地产开发产业价值链中的最后环节。现阶段以提升公司品牌价值为目标,通过对上游产业链的贡献及对客户提供最体贴、最舒适的物业管理, 扩大在整个产业价值链中的价值。本章明确各城市物业公司机构设置的原则和部门职责,确定人员编制及明确岗位职责。 适用范围适用于路劲地产集团各城市公司物业管理作业。 职责与权限 城市公司总经理:负责城市公司物业体系的运行、监督、检查,保证城市物业管理对开发提供营销支持与品牌支撑。 城市物业公司负责人:负责物业管理公司的日常事务和管理工作,包括但不仅限于本部门各专业管理构架的搭建;本部门工作计划的制定及执行; 负责管理制度的实施及日常运作的监督、检查,对物业项目部的工作提出专业指导意见。并对城市公司总经理负责。 物业项目部经理:负责所辖项目物业管理的日常事务和管理工作,并对物业负责人负责。 城市公司物业体系架构设置图集团物业管理中心城市公司人力行政部财务部品质部项目1 项目2 项目N 人力行政部