举报投诉管理制度.doc

12365举报投诉管理制度根据各项业务的特点和工作要求,其工作职责、流程和办理时限一般分为:一、受理打假举报业务1、工作人员受理举报业务时向投诉者了解并由投诉举报者提供下列情况:(1)被投诉人员的相关信息:法人代表、单位、联系电话、具体地址;(2)投诉举报人的相关信息:姓名、单位、联系电话、具体地址;(3)投诉举报的内容:可提供文字材料、图片、录音带、录像资料;(4)投诉举报人要求。2、工作人员受理举报投诉业务时要认真录入填写举报人、被投诉人的详细信息和举报内容及要求,做到记录完整,准确,不得少录、错录和漏录。3、受理后12365管理负责人在2日内提出建议,送分管领导批示。4、对领导已批示的投诉举报案件要及时发承办单位或者承办人,不得贻误。5、承办单位要明确主办人,组织人员在3日内依法进行查处,并在规定的时间内上报结果。6、对转办没有结果的案件进行督办。7、承办单位要在案件结案后2日内将结果反馈给原受理单位。8、受理单位要将查处结果2日内反馈给举报人。9、受理单位和承办单位要将案卷整理归档。二、受理质量申诉业务1、工作人员受理用户或者消费者的质量申诉案件时要向申诉人了解并由申诉人提供下列材料:(1)文字申请:主要说明产品名称、数量、货值、购物时间、地点、产品主要质量问题及要求;(2)申请人姓名、地址、联系方法及产品的生产者、消费者名称、地址和联系方法;(3)定货合同、购物发票;(4)保修记录或证明;(5)可以携带的有问题的产品或检验机构的检验报告。2、值守人员要认真录入填写申诉人、被申请人的详细信息和申诉内容及要求,属于产品质量争议的案件,要求申诉人提供书面材料。3、受理后2日内提出处理方案送分管领导批示,并在7日内通知申诉人处理、移送处理或不予处理。4、对领导已批示的申诉案件要及时分发承办单位或承办人,不得贻误。5、属于产品质量争议调解的案件,承办单位要明确主办人,根据申诉人提供的书面材料,按照《产品质量申诉处理办法》,在30日内依法进行调查了解、检验鉴定、认定事实和调解,调解无结果的要及时通知申诉人。6、对调解达成协议的要制作《产品质量争议调解书》。7、承办单位要在案件结案后将结果反馈给原受理单位。8、对质量申诉没有结果的案件进行督办。9、受