服务蓝的图_国际上最新旅游服务设计方法.pdf

? 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 蓝图国际上最新旅游服务设计方法服务蓝图国际上最新旅游服务设计方法麻亚军摘要服务设计是服务质童管理的重要环节良好的服务设计是保障服务质量的先决条件服务蓝图是现令国际上机为流行的服务设计方法本文针对旅行社的具体情况以案例形式介绍这种先进方法关键词服务蓝图服务设计服务质童旅行社中图分类号文献标识码文章编号。。一一一。一一提高企业的服务质量需要了解影响客人感知服务质量的所有因素要对服务进行良好的设计如果服务得不到很好的设计就容易出现质量问题而在我们的传统观念中往往忽视服务设计由肖斯坦克提出的服务蓝图方法在设计和开发新型服务方面提出了独到见解在芝加哥年美国市场营销协会召开的服务营销年会上专门研讨了这种观点并引起了理论界和实业界的重大关注这种方法得到了广泛的应用我国在此方面尚有一定的欠缺为此本文特将其介绍给中国的旅游业界一服务蓝图的概念和特点服务蓝图的概念肖斯坦克认为服务蓝图是表示组成所研究的服务的所有要素的图表其目的是尽可能客观地分析服务因此服务蓝图的基础是了解顾客的观点和想法劳斯认为服务蓝图的概念是详细说明服务所需的资源范围及协调各种服务要素的过程服务蓝图的特点服务蓝周与时间维度相联系研究者可以按时间顺序排列顾客经历的服务要素它必须表示组成服务的主要职能并表示出它们之间的相互联系它必须在每一个阶段设立绩效标准并把其与可接受的偏差水平结合执行上述三点是肖斯坦克提出的一一? 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 科学年第期服务蓝图可用来确定失败点和认为失败点是服务过程中最易出现差错的部分二服务蓝图设计步骤步骤之一研究顾客经历服务要素的顺序研究方法一般多为观察法研究者可以参加将要研究的目标旅游团与旅游者同食同住从旅游者角度了解服务的要素服务要素指的是旅游者在旅游过程中所经历的服务活动或服务内容如在国际旅游中旅游者最初的活动是到旅行社进行咨询进而选购旅游路线然后在旅行社确定的时间到机场登记在飞机上享受航空公司提供的空中服务到目的地后经中转交通抵达住宿酒店在酒店进行餐饮娱乐等消费在目的地观光游览购物等活动最后是乘机返回客源地最终留给旅游者的是一次旅游回忆这些是研究者需要掌握的第一套创建服务蓝图的信息步骤之二把顾客的以上经历画成一套流程图肚步骤之三研究服务交递系统华污的特征服务交递系统是顾客看不到的是由旅行社组合的服务要素这包括在购实阶段旅行社与住宿部门航空部门的协调及包机谈判在核心旅游阶段则包括航空公可的系列安排酒店定房目的地活动安排研究者要了解服务交递系统中有许多服务要素是不由旅行社所能控制的步骤之四把服务交递的要素画成流程图明确旅行社安排服务交递系统要素之后将其按时间维度及所处阶段画成流程图如下页图所示步骤之五分析服务交递系统中顾客的经历确定失败点研究者从顾客的角度分析影响顾客感知服务质量的关键点如在机场登机时过长时间的排队等候将大大影响顾客的感知服蒸蒸蒸截蒸薰蒸形成常客和回头客尤其是这些顾客关于旅行社服务质量低下的不良口碑传播将给旅行社带来更大的潜在损失