【精品】客户投诉处理管理办法.docx

【精品】客户投诉处理管理办法.docx客户投诉处理管理办法1•,促进服务质量改善,完善售后服务,维护公司信誉,特制定本管理办法。,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称:客户投诉)时,依本管理办法的规定处理。客户投诉处理流程客户 质量部门 技术服务单位客户投诉分类1客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。—者为一般性投诉:a) 服务热线忙,数次联络仍无法沟通的,或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的;b) 因产品质量异常没有及时更换的;c) 閃服务人员业务索质不高,数次维修仍不能解决的;d) 推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的;e) 对个别企业没有及时升级而引起开票困难的;f) 其它没有产生严重后果的。—者为严重性投诉:a) 服务人员态度恶劣、言辞不当,严重影响本厂声誉的;b) 数次约定数次违约,致使企业经营发生困难,后果严重的;c) 因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的;d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改,继续受到一般性投诉的;e) 违反本厂管理规定,随意向金业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的;f) 其它有损本厂信誉,受到国家税务部门批评的。、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。a) 详查客户信息,确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库口期或系统启用日期;b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认;0)安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助;d) 填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员,并迅速传达投诉信息与处理结果;e) 客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应;f) 与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告;g)客户投诉改善对策的提岀,责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认;h) 建立《客户投诉处理管理台帐》,每月汇总客户投诉情况,《客户投诉案件统计表》;i) 岀具投诉处理意见报告;j) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。(被投诉单位)或被投诉部门在处埋投诉案件时,应做到以下内容:&)有义务无条件配合本厂营销部门处理客户投诉案的调查;b) 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查;c) 处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况,若〃客户投诉处理单〃内容不够填写的,可附页。反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章;d) 客户投诉改善对策的执行及情况汇报,拟定责任人员及处理意见。《客户投诉处理单》《客户投诉处理单》的编号原则为:年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)) 投诉电话由营销部门电话中心负责;b) 投诉电话作为专线电话,保证畅通,不得挪作他用;c) 投诉电话由专人值班,值班期间,值班人员不得擅自离岗;d) 接听投诉电话时,态度良好并使用规范用语,严禁与客户发生争执;e) 电话值班人一定要坚持原则,对客户作必要的安抚工作,遇特殊情况,如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时,及时