优质服务规范.ppt

供电服务人员现场服务规范
一、现场服务内容:
客户侧计费电能表电量抄见;
故障抢修;
客户侧停电、复电;
客户侧用电情况的巡查;
客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电;
二、现场服务纪律:
到客户现场服务前,有必要且有条件的,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合;
进入客户现场时,应主动出示工作证件,并进行自我介绍。进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,方可入内;
到客户现场工作时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯;
到客户现场工作时,应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢;
如在工作中损坏了客户原有设施,应尽量恢复原状或等价赔偿;
在公共场所施工,应有安全措施,悬挂施工单位标志、安全标志,并配有礼貌用语。在道路两旁施工时,应在恰当位置摆放醒目的告示牌;
现场工作结束后,应立即清扫,不能留有废料和污迹,做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项,并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后,应立即盖好所有盖板,确保行人、车辆通行;
原则上不在客户处住宿、就餐,如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的,应按价付费。
三、抄表收费服务规范:
在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时,可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费,待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的,应事先通知客户;
客户提供不少于两种可供选择的交纳电费方式;
在尊重客户、有利于公平结算的前提下,采用客户乐于接受的技术手段,结算和付费方式进行抄表收费工作。
四、停、复电服务规范:
因故对客户实施停电时,应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理;
引起停电的原因消除后应及时恢复供电,不能及时恢复供电的,应向客户说明原因。
四、装表、接电及现场检查服务规范:
供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封,并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家,应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月,以便客户提出异议时进行复核;
按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表,并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时,应及时查明原因并按规定处理;
发现因客户责任引起的电能计量装置损坏,应礼貌地与客户分析损坏原因,由客户确认,并在工作单上签字;
客户对计费电能表的准确性提出异议,并要求进行校验的,经有资质的电能计量技术检定机构检定,在允许误差范围内的,校验费由客户承担;超出允许误差范围的,校验费由供电企业承担,并按规定向客户退补相应电量的电费。
五、电话服务规范
时刻保持电话畅通,不能利用值班电话与亲戚朋友聊天,电话铃响4声内接听,超过4声时应向客户道歉。应答时要首先问候,然后报出单位名称和工号;
接电话时,使用文明礼貌用语,严禁说脏话,使用服务忌语;提倡讲普通话,通话结束时,要等客户先挂机后再挂断电话;
受理客户电话咨询时,应耐心、细致的答复。不能当即答复的问题,请客户留下联系电话,研究或请示领导后给予尽快答复;
接到电话报修时,应详细询问故障情况,详细记录。如属供电所维修范围内的故障,应立即通知检修人员处理;如不属供电所维修范围内的,