客户投诉与客户满意度管理.ppt

客户投诉与满意度管理核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。海尔张瑞敏建立一个让顾客100%满意的公司,也就让你获得了100%?“不”?回忆一下你作为顾客的遭遇每个人都有当顾客的经历,必定也有受到伤害的时候,或委屈,羞辱,或愤怒,难堪,:,,,财务,销售等部门间跳来跳去。,,,,,如发型、穿着、语气、,没有能够及时、准确地处理好你的问题作为服务人员的你·你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗?顾客不满的原因各种各样,有些是有道理的有些没道理的如果你认为是可以尽量避免的,是哪些?可以尽量避免的不满因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚,?你是否眼睛看着别处?你是否在想心事?你是否会儿拿这个,一会儿拿那个?你是否经常打断他去处理别的事?可以尽量避免的不满因为你外表不整洁或不专业你的头发凌乱,油腻腻的,你的眼角有分泌物,你的口气不清新,中午吃的青菜还流在牙齿上,你的工服领子袖口污垢很重,着装不严肃因为你对顾客作出了承诺但没有兑现..答应周三送到的货,下周三还未到因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦你是怎么搞的?为什么不早说/说清楚?可以尽量避免的不满因为你同顾客争执而引起的顾客永远是对的”,就算真理掌握在你手中,也决不能和顾客争执,如果你赢了对方一你将永远地失去他。这种争执是亳无意义,得不偿失的,不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心,你竞会与顾客吵架,无论怎样服务都不能算好因为你不相信顾客无论如何,不能对顾客抱有怀疑、猜测不相信的态度,会使他觉得受到了侮辱可以尽量避免的不满因为你嘲弄顾客而引起的把顾客当成笨蛋的态度,让人接受不了因为你对顾客的态度不好因为你没有按顾客的要求做对于确实困难作不到的要事先和他说明,否则一定要做到。