客服部管理制度与流程.docx

知识就堤力量—客服部管理制度与流程目录一、 总则 2二、 客服部内部管理制度 2三、 客服部人员管理规范 9四、客服部工作流程 9亠、总则适用范围本管理办法适用于公司客服部目的为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,,以提高信息库利用效率,、加工、检索,实现信息资源共享,,客服部经理1人,、客服部内部管理制度(一)市场部业务运作方案审查与优化市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;,不得随意变动,,责任落实到市场部的具体团队,,采取切实可行的监督、防范措施,,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.(二)、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作,便于公司了解客户,、整理归档并及时更新,建立完善的客户信息管理库,以提高信息库利用效率,、、、、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、:客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、、销售能