客服部管理制度与流程.doc

客服部管理制度与流程.doc:..、—、总则1、 适用范围木管理办法适丿IJ于公司客服部。2、 目的为了不断加深对客八需求的认识,实现“客八为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争丿J,特制订本管理制度。3、 原则建立符合公司实际情况与需求的客八关系管理体系。4、 ,对市场部提交运作方案进行审杏与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保证客户满意度。、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性及及时性,特制定本制度。,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。、加工、检索,实现信息资源共亨,为市场部的业务开展提供依据。。,安排和培训进程的服务工作。。,回访和临督。,客服部经理1人。客服部内部管理制度(一) 市场部业务运作方案审查与优化1、 市场部开发的不同类型客户类世与需求制定针対性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化。2、 根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过总经理审杳的方案,由客房部协助市场部完成,再向上报审。3、 业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、汇款方式为周期、合同约定的其他内容。4、 客服部赢组织客服部、财务部、市场部,对专项方案进行审查;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。5、 已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作他用。6、 认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度。7、 在方案实施的关键坏节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务。8、 方案实施过程中需变更方案和搖施,必须由公司总经理同意,并冇书面签证,应重新办理方案审批手续。(二) 客户信息管理1>客户信息是公司的重要无形资产,建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作,便于公司了解客户,公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理。2、 客户信息管理工作的基本任务是丢金业客户的各种基本情况进行统计调杳、整理归档并及吋更新,建立完善的客户信息管理库,以提高信息库利用效率,•本企业业务伙伴建立长期稳定的业务关系。3、 试用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及FI常管理工作。4、 、收集的整体规划与运行监督。、更新及日常维护工作。。。5、 :客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基木情况、购买决策屮关键人物的个人情况