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提升有效沟通能力引言:沟通能力的重要性◎普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。◎哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职者中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。——[美]约翰·奈斯比特,《大趋势》沟通能力测与本人情况符合程度完全不符合基本不符合有点不符合有点符合基本符合完全符合评分标准1234561)我能在沟通中很快判断出对象的特点,并有针对性的选择合适的方式进行沟通。2)当我劝告他人时,不只是进行一般的安慰,而是帮助他们反思自身存在的问题。3)当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时,能够始终坚持坚持诚实的态度。4)当我与他人讨论问题时,始终能就事论事,绝不会针对个人。5)当我批评或指出他人不足时,能够以客观的标准和预先期望为基础,而不是情绪化。6)当我批评了别人,我们的关系反而会因此加强。7)我会在沟通时激发出对方的自我价值和自尊意识。8)即使并不赞同,我也能对他人的观点表现出诚挚的兴趣。9)我不会对比我地位低或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10)在与自己有不同观点的人讨论时,我将努力找出双方的某些共同点。11)我给出的反馈信息是明确而直接指向问题关键的,不会泛泛而谈或含糊不清。12)我始终都能以平静的方式沟通,从来不会让对方感到不自在。13)我经常使用“我认为”而不是“别人认为”来表达自己的观点。14)别人跟我讨论问题时,我首先关注自己对问题的理解,我不急于提出自己点看法或建议。15)我经常定期或不定期地与同事、下属或朋友等进行私人的促膝谈心,以求建立更融洽的人际关系。自我评价◎根据你的总分可以做出大致评价:·80-90分:具有优秀的沟通能力,在人际关系处理上基本上不存在沟通障碍;·70-79分:沟通能力良好,但个别时候也会遇到沟通障碍;·60-69分:沟通能力一般,经常遇到沟通问题,缺少有效沟通的技巧;·不足60分:沟通能力欠缺,经常受到沟通问题的困扰,甚至影响人际关系。◎选择得分最低的5项,做为本课程学习提高的重点。课程目标1)系统的了解沟通的基础知识;2)结合自己(组织)的实际情况,思考常见的沟通问题;3)掌握一些沟通技巧,有目的地提升有效沟通的能力;4)运用所学知识,解决实践中的沟通问题。最重要的学习成果不是知识的增加,而是行为的改变,基本思维模式的改变。——[美]彼得·圣吉,《第五项修炼》课程内容(1天)引言◎基础理论篇◎应用实践篇◎技能提升篇结束语基础理论篇◎沟通的概念◎有效沟通的要点1沟通的概念沟通:是指活动发起者通过词语、声音、动作、符号等媒介将信息传递给制定接收者,并寻求反馈以求对方理解的过程。)沟通是通过媒介进行传递,不是信息本身的传递。2)沟通是双向的,不是简单的信息传递。3)沟通意味着被理解,不必达成协议。沟通游戏:撕纸思考:1)为什么会答案各异?如何避免这种情况?))发起者:沟通的目的性。2)接收者:沟通的意愿。3)信息编、解码:语义问题,干扰失真。4)媒介:选择信息渠道。选择符号系统。5)背景:双方文化背景、社会地位等差异的影响;现场环境的影响。6)反馈:主动寻求反馈,应答确认。◎词语:讲出的文字内容;◎声音:音量、音调、语速、语气等;◎态势语:眼神、表情、肢体动作等。图未画人际沟通中的信息接收2有效沟通的要点◎以下三个学派从不同的角度对沟通的有效性给出了各自理解:·修辞学派·行为学派·心理学派管理学的第一假设就是资源的有限性;管理的第一要务就是有效配置资源,也就是提高资源的使用效率。◎观点·沟通内容的表述方式决定对方的理解程度;·合理组织与应用词句能够提高沟通效率。◎有效沟通要点·必须在沟通前对信息进行充分准备,保证词句具有清晰的逻辑性、提供必要的证据;·在沟通中采取适当的推理和激发联想等语言表达技巧。◎观点·人类的行为方式影响人类活动的结果;·人们对与自己行为方式接近者的观点更容易认可。◎有效沟通要点·必须研究信息接收者的行为方式,并时刻保持这种敏锐的洞察力;·根据信息接收者的情势来构思、组织和实施沟通过程。◎观点.·注意力决定了人们对信息的理解力;·人们更关心那些与自己有关(有好处)的信息。◎有效沟通要点·必须研究信息接收者的心理特征;·有效沟通应该满足信息接收者的心理需要。总结:有效沟通三要素1)沟通内容能否被接收者理解:必须在沟通前对信息进行充分准备。2)信息接收者期望听他们想听到的话,并且排斥不熟悉和威胁性的语言:根据信息接收者的情势来构思、组织和实施沟