银行网点岗位职责.docx

第一部分 网点经理一、 岗位职责(一) 负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。(二) 负责管理网点客户资源,组织实施各项营销活动,提高网点销售业绩。(三) 负责不断改善服务质量,提供规范一致的服务体验,提高客户对网点满意度。(四) 负责监督执行风险防范措施,实施关键风险点控制,提高风险管理能力。(五) 负责激励和管理员工团队,提高员工综合业务素质和团队协作能力。二、 日常活动和工作任务(一) 组织网点营销活动1、 定期制定网点营销计划,组织实施营销方案,分析营销成果,组织员工积累和分享营销经验,充分挖掘客户资源,提高网点营销能力。2、加强零售业务与批发业务的联动,与客户经理协调配合,做好 VIP客户的销售和服务工作。3、 收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、网点环境等方面的意见和建议,及时予以改进。(二) 协调网点日常营运4、 根据相关要求合理调配网点岗位分工。5、 根据业务需求合理调配服务窗口。(三) 担任大堂经理角色6、 利用50%勺时间担任大堂经理角色。(四) 指导员工服务,展示网点精神7、调动网点资源为客户提供规范、优质服务,指导员工服务操作,实施网点服务质量日常检查。8主持每日晨会,定期更新精神墙,通过正面表扬,鼓舞士气、弘扬网点精神,率先垂范,确保网点精神贯穿于网点服务的全过程。(五)防范操作风险,监督操作流程的合规性,确保各项风险防范措施贯彻落实9、加强网点内业务操作管理,强化内部制约机制,确保操作的合规性。10、根据业务需要,参与个人业务顾问和柜员的业务授权处理。11、按要求定期组织网点业务操作检查和现金、重要单证以及重要物品的检查。(六)加强员工管理,引导员工提高综合业务素质12、定期和不定期与网点员工沟通,把握员工的思想动态,调动员工工作积极性,与员工一起制定职业发展规划。13、按照员工培养计划,采用言传身教方式对员工实施管理和技能强化,针对网点营运中的薄弱环节,提供现场指导和有针对性的员工培训。14、定期组织员工参加上级行各种培训,对员工的营销能力、产品知识、业务政策、操作水平、服务技能等方面组织专题培训和考核评价。(七)组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成15、 设定网点发展目标,监控各项指标的落实进度,定期向管辖部门汇报落实措施和完成情况。16、 分解网点指标任务,定期考核各岗位、团队指标完成情况,分析差距和机会,确定改进方案,公布考核结果。三、汇报路线和职业发展(一) 网点经理向管辖行个人金融部经理或支行行长汇报。(二) 网点经理向个人金融部经理或支行行长方向发展。四、 能力与素质要求(一)熟悉银行网点业务,包括销售服务技巧、银行产品知识、服务流程、规章制度和操作程序等。(二) 具备银行职业操守和敬业精神,有较强的组织协调能力和沟通能力,具有和客户建立关系的技巧。(三) 具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。(四) 性格开朗热情,有亲和力,对人能够表现出礼貌和尊重,能够成为展示网点精神的典范(五) 大专以上文化程度,原则上要求有3年以上的个人银行业务工作经验。五、 主要考核指标参考1、 网点产品销售量2、 自助业务替代率3、 客户等待时间和总交易量4、 神秘人考评结果5、 客户投诉第二部分 个人业务顾问一、 岗位职责(一) 发展和维护网点客户,销售各类金融产品,超额完成销售指标。(二) 遵循标准服务语言、行为和操作规范,提供优质、高效服务,提升客户满意度。(三) 严格执行风险内控制度,确保操作的合规性。二、 日常活动和工作任务(一)发现销售机会,提供和销售金融产品1、 分析客户信息,定期与客户沟通,主动发掘客户现实需求,并提供适合的金融产品;从大堂经理或柜员处接受客户推荐,为客户推荐、讲解、提供金融产品。2、 制定客户跟进计划,建立、保持并加深与客户的关系。在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、 短信等方式跟进客户,发现客户未来需求,记录和更新客户需求评估表。3、 记录每日销售情况、大堂经理和柜员推荐客户情况及跟进计划,收集客户对金融产品的意见和建议,向网点经理汇报。4、 发现潜在VIP客户,将VIP客户推荐给合适的客户经理。5、协助网点经理制定和实施营销计划。(二) 受理客户低柜业务需求,做好柜面营运服务6营业前准备好营销资料、营业所需重要物品和凭证;营业中保持营运所需用品,当出现不足或超限时,及时与柜员主管办理调拨手续;营业终了确保重要物品的账实相符,满足限额标准,凭证和账务流水核对相符,并与柜员主管办理相关物品交接手续。7、 准确高效地办理低柜交易,回答客户关于服务操作的相关咨询,跟进处理当场不能完成的客户后续服务,将本岗位不能办理的业务,引导到合适的区域办理。8、 对不能有效解决的客户不满或投诉,及时移交给大堂经理,受理大堂经理移交的客户投诉