酒店员工培训教材.doc

培训教材一(一),外塑酒店形象礼仪,是律己、敬人的表现形式,是一种行为技巧和交往艺术,是个人内在素质的外在表现,也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时,也形成了酒店的良好形象和美誉度,从而提高酒店的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。、举止、行为等,对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和酒店的良好形象,更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。酒店服务礼仪培训——文明用语基本的文明用语是礼貌的具体体现,日常工作中,酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重,也是酒店形象的外在表现。常用的文明用语有一下几条:“您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”,客人来访时前台接待人员要使用。“对不起,请问……”,询问客人时使用。“让您久等了”,让客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。“麻烦您,请您……”,如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“不好意思,打扰一下……”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。酒店服务礼仪培训——细节关怀,用心“赏识”道家创始人老子有句名言:“天下大事必做于细,天下难事必做于易”,意思是做大事必须从做小事开始,天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过:“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节,不断追求精准。强调细节完美的个性,正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。为推动酒店服务创新,酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需,满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程,就是站在客人的角度,通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程,也就是通过每一位员工的用心服务,挖掘客人的内心需求信息,使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。酒店服务品质的好坏,除了精良的硬件设施外,很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求,宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务,只有实施个性化的服务,才能不断适应市场要求。酒店服务礼仪培训告诉我们:用心是酒店服务的真谛,细节是酒店服务的品质,酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人,让酒店充满浓浓的亲情与关爱,真正做到用心服务、宾客赏识。(三)①客人离总台3米远时,应予以目光的注视。客人来到台前,应面带微笑热情问候,然后询问客人的需要,并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿,应礼貌询问客人有无预订。②接待高峰时段客人较多时,要按顺序依次办理,注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,