客户投诉处理技巧2015年8月1精选课件投诉概念投诉分析及处理技巧目录案例分享2精选课件单元目录一投诉是什么?客户为什么要投诉?为什么要客户满意?怎么看待客户投诉?3精选课件顾客任何不满意的表示无论正确与否4精选课件单元目录一投诉是什么?客户为什么会投诉?为什么要客户满意?怎么看待客户投诉?5精选课件每组说出一个案例:大家在被服务的过程中,哪些事情使你投诉过或者产生了投诉的念头?6精选课件原因『需求』未被满足『需求』解读错误投诉未被及时响应或处理结果仍未达到预期目的会怎么样?7精选课件升级投诉的诱因分析没有其他投诉途径对普通投诉途径失去信心多次投诉,问题均没有得到解决对移动公司施加压力曾经通过升级投诉获得超额利益升级投诉的诱因分析8精选课件单元目录一投诉是什么?客户为什么要投诉?为什么要做到客户满意?怎么看待客户投诉?9精选课件1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍 2、客户满意的公司平均每年的营业增长为6% 3、开发一位新客户需花费10,000元失去一位客户毋须1分钟 4、一个忠诚的客户购买商品总平均额为一次性购买平均额的10倍客户不满意将如何10精选课件
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