医院投诉管理.ppt

医院投诉管理2017年6月1医院投诉的概念《医院投诉管理办法》第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。2患者==有病的人医生==治病的人“医术,乃仁术也;医者,父母心”本应和谐相处,共同应对疾病。为什么会出现投诉?3患者心态求医心切,对医学的期望值较高。希望医护人员对他们的病情重视,更多地关心。经济条件不好的,希望医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任,感到信任危机。4医务人员心态患者太多,没有时间耐心细致地解释。患者不懂医学知识,应当听医生的话。有些内容讲了患者也听不懂。(比如:患者要求医生指出X光片中的病变位置)医疗费用、药品价格不是医院定的,患者对医院提出费用过高问题无理由。工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。由于医患关系紧张,保护自己,检查完备,不能考虑费用问题。5医院投诉增加的原因1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致;2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务,使患者对疾病的发展和病情变化,诊疗措施缺乏理解所致;3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致,如对合并症发生,治疗后果等;4、全民法律意识和维权意识增加。65、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中;6、极个别患者借纠纷达到恶意目的,如不交费、索取高额赔偿等;7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识,不配合救治。医院投诉增加的原因7中国的信任危机存在于社会各个方面:大到买房、小到买菜8医疗投诉率分析医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,急诊投诉率万分之七;住院患者投诉率千分之六。9投诉原因分析10