医院投诉管理制.doc

医院投诉管理制82952临沂市交通医院投诉管理制度一、为加强医院投诉管理,方便群众投诉,规范投诉处置,提高工作效率,维护群众合法权益,不断提高医疗服务质量和水平,提升医院形象,依据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》,结合医院实际情况,制定本制度。二、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。三、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。四、医院设立投诉管理办公室,负责医院投诉管理工作,并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设置投诉专用接待场所,配足必要的办公和安保设施设备,保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对口受理,集中接待,内部流转,归口办理”工作模式,以方便群众,提高工作效率。五、投诉途径(一)电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查,会同相关职能部门答复处理;其它部门接到电话投诉均要完整详细记录后交医患关系办公室,由医患关系办公室会同相关职能部门核查、答复处理。(二)来访投诉:投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录,由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。(三)来信投诉:投诉信件可直接寄临沂市交通医院(临沂市解放路36号),也可直接投入医院意见箱。六、投诉处理(一)医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人,负责解决处理与科室相关的投诉,要建立投诉处理记录本,并做好登记,反映的问题科室能解答或解决的,尽量解决,若不能解决的,上报医患关系办公室,由医患关系关系办公室会同相关科室、部门调查、答复处理。(二)医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报,会同相关科室、部门处理;对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导;对投诉问题的处理及整改意见,及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。(三)实行投诉处理限时办结制,一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项,医务科应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项,应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的信访投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项,应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。不能及时处理的,应事先告知投诉人,并留下联系电话,在规定时限内予以答复。(四)医患关系办公室对投诉事件定期汇总、分析,提出加强与改进工作的意见或建议。(五)健全医患沟通机制,加强医患交流,增强沟通效果,不断提升医疗质量和服务水平,提高患者满意度。七、投诉事项涉及医疗事故争议的,应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利,耐心做好教育引导工作。八、投诉书面答回复按以下规定办理:(一)简单事项的书面答复由医患关系办公室接待人拟稿,负责人审核后直接发出。(二)一