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医院投诉管理
为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》的要求和医院投诉处理管理制度、流程,经医院研究,决定成立医院投诉管理组织,明确相应职责,进一步完善医院投诉管理。
一、成立医院投诉领导小组:
组长:
副组长:
成员:
院长为第一责任人,各职能科室负责人在分管院长的直接领导下行使自己相应职责。
下设医院投诉管理办公室,办公室设在医务科,郭朝雷兼办公室主任。
二、医院投诉领导小组职责:
,将投诉管理纳入医院质量安全管理体系;
、协调、指导全院的投诉管理工作,定期对投诉情况进行分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进方案,督促相关部门、科室及时整改。
三、投诉管理办公室职责:
(一)投诉室职责
1. 认真接待、受理、调查、处理患者或患者家属对医疗、服务方面的投诉事件。
、调查、处理投诉事件,并进行登记、分析、汇总,按要求及时上报和归档。
、调查、处理投诉事件情况,及时向投诉人或被投诉人及被投诉科室进行口头反馈或书面反馈。必要时根据医疗事件处理委员会讨论的情况,提出整改意见并向当事科室或当事医师反馈。
,向领导及医疗事件处理委员会汇报。
(二)、投诉室主任职责
1. 在院长领导、分管院长指导、医务科科长管理下,负责医疗、服务投诉信访接待室的全面工作。
2. 负责投诉事件的接待、受理、调查、协调工作。
3. 主动向分管院长请示、汇报工作。
4. 负责对投诉事件资料的整理、总结、归档工作。
5. 完成领导交办的其他工作。
四、投诉管理办法:
“首诉负责制”。
(1)投诉人向有关部门、科室投诉的,接待投诉的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决。
(2)一时难以解决的,向病人解释清楚,并抓紧调查、处理、答复;如果不属于本科室的投诉,由接待科室根据投诉范围、性质转相关部门,必要时请示分管领导。
(3)对于无法当场协调的医疗质量类投诉,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室。
(4)各类交办件(包括12345市长公开电话交办单、上级部门及新闻媒体信访件等)、电子邮件、网上投诉由医院办公室负责接收,对照各科室职能转归到相关部门,必要时汇报分管院领导。
(5)节假日和夜间值班人员接待投诉时,能及时处理的应及时处理,有困难的,在与反映人做好沟通的基础上可在上班后转交相关部门,对急需解决的事项,可及时与相关科室联系,必要时直接请示分管院领导。
,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,必要情况下请投诉人签字确认。投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
,应及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
投诉涉及多个部门时,根据反映问题的性质,由主要相关部门牵头,其他部门积极配合妥善处理,必要时请示分管院领