德邦公司精准物流服务理念.pdf

精品文档德邦公司精准物流服务理可编辑精品文档念小组成员:周玉洁何树威丁帅德邦公司精准物流服务理念案例描述:我们不是那些只懂得运送货物的搬运工,德邦是帮助客户生意成功的伙伴。——德邦物流董事长崔维星德邦物流是国家AAAAAA级综合服务型物流企业,专业从事国内公路运输和航空运输代理。公司总部设在上海,在全国30个省、市、自治区下设营业网点1000多家(截止2010年11月),拥有运输车辆1900余台、员工19500多人,网络遍及国内550多个城市和地区,产品服务包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。从1996年创始至今,德邦每年都在以超过60%的速度在增长。在上海、北京、广州、深圳等各大中城市建有近30个中心枢纽外场,1000多个营业网点遍达全国30个省、市、自治区,网络辐射全国90%的经济中心;专业营运车队与专业员工为客户提供优质便利的服务,全力帮助客户的生意成长。可编辑精品文档作为一家国内规模最大的民营公路零担运输业,德邦始终坚持自建营业网点、自购进口车辆,并通过搭建最优线路,优化运力成本等举措来打造更好的运输网络和标准化体系,为客户提高快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验,努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商,实现“为中国提速”的使命。问题提出尽管德邦物流已经走过了17年,在我国的第三方物流企业中发展得比较好,但是企业中存在的一些客户服务方面的问题仍阻碍着它的快速发展。主要问题如下表所示:具体措施一、精准系列(1)精准卡航,限时送达承载您对德邦运输时效的信任,助力您的货物快速送达。?全部采用进口VOLVO/SCANIA等全封闭厢式快车?以最优的线路为您的货物运输和派送?GPS全球定位,短信、电话、网络实现全程货物跟踪可编辑精品文档?空运速度,汽运价格?安全快速,限时到达?迅速通达全国153个城市,新线路持续增加中(2)精准城运,准点送达承载您对德邦运输承诺的信任,助力您的货物准点送达。?实现珠三角、长三角、京津塘、山东、辽宁、川渝区域城市之间快速送达?准点到达,准点派送?限时未到,最高按运费3倍赔付(3)精准汽运,无处不达承载您对德邦运输网络的信任,助力您的货物无处不达。?每日准点发车?全国各地无处不达,运输线路持续优化(4)精准空运,当日送达承载您对德邦空运优势的信任,助力您的货物在当日24:00内送达。?以开单预配航班日期计算当日,保证货物在此日24:00前送达目的站机场?在全国40多个城市设有空运代理点,与全国所有机场保持良好合作关系?代理了南航、国航、海航、厦航等多家航空公司业务?当天未到、运费全免?遇到不可预见原因航班延时到达,及时通知发货方二、客户服务(1)完善客户数据库可编辑精品文档通过物流信息系统建立起完善的客户档案,包括客户服务偏好、购买时间、购买频率等一系列内容。(2)个性化定制服务通过大数据分析,根据每位顾客的个性化需求提供相应的服务,通过为其提供的一对一定制服务,来培养客户对公司的信任与依赖。(3)开展客户接触计划通过与客户的良好沟通与交流,能够及时发现客户的潜在需求,从而提高客户满意度,建立长期稳定的合作关系。(4)增值服务精准卡航除了为客户提供包括代收货款、保价运输、安全包装等增值服务外,还可以免费提供快递包装、免费打印运单、免费提供全天侯收货和发货窗口服务等。思考题(1)德邦物流公司是怎样提升客户服务水