礼仪礼节礼貌强化培训样本.doc

礼仪礼节礼貌强化培训礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训一、培训目标:灌输服务从业人员礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好仪容仪表形象,使职员举手投足愈加好地满足用户心理要求,以达成优化服务质量为目标,美化提升企业整体形象。在职员知道怎样“礼貌待人”前提下,强化职员“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节:是指大家日常生活中,尤其是在交际场所中,相互之间问候、致意、祝福、慰问以至于给必需帮助和照料常见形式,礼节是礼貌具体表现。2、礼仪是在人际交往中,以一定,约定俗成程序、方法来表现律己、敬人过程。包含仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范对象是个人行为修养,它适适用于人和人之间,团体和团体之间交往,礼仪是一个人内在修养和素质外在表现。2、礼貌:是指人和人之间接触交往中相互表示尊重和友好行为,它表现了时代风尚和优良道德品质,表现了大家文化城市和文明程度。礼貌服务关键标准: ⑴主动:不管多忙一样照料,不管闲忙一样待客。⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达成标准。讲究礼貌意义: 讲究礼貌是提升酒店服务质量一个关键方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必需提供优质服务,一个高水平,高质量酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能表现服务员责任感,而且还能表现酒店服务质量。 三、什么是服务: 它是现代社会分工和合作一个方法,服务者以自己劳动知识和技能去满足被服务者对自己劳动知识和技能需求,从而达成双方获益,它是劳动价值一个表现方法。: ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦:作为一名合格服务员,首先要树立正确职业道德观,对本职员作充满热情和自信,还要不停提升充实自己文化修养,加强技能操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务快速度,高质量为标准,问成每项人。: ①思想素质要求。②业务素质要求。思想素质要求А:热爱本职员作,敬业乐业。Б:培养良好组织纪律修养。С:树立高尚职业道德观。: А:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语Б:掌握餐厅服务技能包含工作范围,操作规程。С:扩大知识面。礼貌、礼仪实践标准1、自律标准,从俗标准——“以我为主,尊重她人”。学习、应用礼仪,最关键就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以中国礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待来宾尤其是外宾。在以前提下,还要充足考虑到国情、民族、文化前景不一样,在对外交往中存在“十里不一样风,百里不一样俗”情况,要正确定识,充足尊重对方人别要求。2、适度标准——“不卑不亢,自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时,必需注意合乎规范,并讲究利用技巧,尤其是注意把握分寸,适度得体。3、平等标准——“一视同仁,真诚关心”。在交往活动中,具体利用礼仪时,许可因人而宜,依据不一样交往对象,采取不一样具体方法。不过,礼貌礼仪关键,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象全部必需一视同仁,给相同程度礼遇。具体来说,不管服务对象是外宾,还是内宾,全部要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。4、宽容标准——“得理也得让人”。在服务和交际活动中利用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容她人不一样于已、不一样于众行为,要多体谅、多了解她人,切不可求全责备、过分苛求。比如,在服务工作中,来宾有时会提出部分无理甚至是失礼要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反来宾逼至窘地,不然,会使来宾产生逆反心理形成对抗,引发纠纷。当客人有过失时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让来宾体面地下台阶,以保全客人面子。酒店服务礼貌用语⒈礼貌基础要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,努力争取语言优美,婉转悦耳;⑤和来宾讲话要注意举止表情。"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。"三不计较":不计较来宾不美语言;不计较来宾急躁态度;不计较部分来宾无理要求。"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲和服务无关话。"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基础要求:①语言语气悦耳清楚;②语言内容正确充实;③语气诚恳亲切;④讲好一般话;⑤语言表示恰恰相反到好处。3、基础用语1)基础服务用语