2021年客服工作手册.doc

醉卿酒业客服工作手册1月1日实施序言亲:    当你拿到这本小册子时,你已经成为醉卿酒业客服团体一员,在未来日子里,我们将共同携手,为这个大家庭增添光彩。首次来到你,一定对我们这个团体充满希冀。而醉卿酒业客服团体为你展开雪白画卷,等候你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩一笔。         这本工作手册就像一盏指路明灯,为初来乍到你提供相关客服工作最权威、最具体说明,它记载着各个岗位职能介绍、工作步骤和相关规章制度。期望你在团体里面能够找到属于自己位置,充实自我,收获成功。我们将在共同信任和相互了解基础上,度过你在企业岁月。这种了解和信任是我们愉快奋斗桥梁和纽带。我们要求全部职员必需坚持团结协作,走集体奋斗道路。没有这种平台,你聪慧才智是极难发挥并有所成就。所以,没有责任心,不善于合作,不能集体奋斗人,等于丧失了进步机会。那样你会空耗宝贵光阴。这本工作手册将客服团体全景展示给你,就是期望你把握人生,书写自己事业灿烂乐章。也期望它成为大家开展工作指南,使大家在以后工作中少走弯路、错路。在这个基础上,客服团体发展必将愈加规范、有序,客服团体工作必将蒸蒸日上。 我们有理由相信:你会发明出更美好明天,你将会在客服团体中书写更多新传奇。醉卿酒业客服组岗位职责及说明客服是我们整个企业战斗在最前线岗位,也是给用户最直观服务体验、文化传输载体,关键以服务用户为关键工作,要求工作态度认真、责任感强、勤奋好学,有耐心、思维灵敏、善于沟通,说话有条理,以服务用户为目标,拿出我们最大热情,最真诚态度,做好本职员作。1、售前客服工作*热情解答用户咨询、介绍产品、促成订单*订单审核售后客服工作*处理用户售后问题*订单财务确定*中差评处理*负面评价回复及解释    客服人员应该含有基础素质:1、热爱本行业:对电子商务有一定了解,大致了解电子商务发展方向和前景。2、技能素质:有一定营销技巧,熟悉电脑基础操作,打字速度较快,一分钟50字以上;熟悉网上交易操作过程,包含淘宝交易规则,支付宝步骤规则;熟悉自家上架每个商品。包含商品专业知识,能找到本身竞争优势。3、敬业素质:固定上线时间,按要求时间上下班,保持旺旺在要求时间必需有些人在线;不要让用户问询和留言老得不到回音;不要不懂装懂,误导用户推荐最适合她们产品,不要一问三不知;努力处理用户质疑点,做到热情有问必答,回复必详。4、心理素质:不急功近利,乐观有修养,了解用户购物心态,学会倾听用户需求和意见;性格温和,脾气好,有耐心,不和用户争吵,有强烈责任心和团体精神客服所需要内涵,品格要求:1、诚信:实事求是。作为商家在强调诚信同时,作为客服,我们也应该秉持诚信工作态度,诚信待客,老实工作,老实对待失误和不足。2、耐心:有礼貌。在网上在线服务用户,需要客服有足够耐心应对。有些用户喜爱问比较多、比较具体问题,也是因为用户有疑虑或比较细心,这个时候,需要我们耐心解释和解答,打消用户疑虑,满足用户需要。3、细心:面对店铺中少则百种多则千种商品,天天面对不一样用户,处理数十订单,需要我们很细心地去对待。一点点错漏和贻误,全部会花费更多时间和精力来处理。4、亲和力  5、同理心:换位思索。同理心就是把自己看成用户,设身处地来体会用户处境和需要,给用户提供更适宜商品和服务。6、自控力:自控力就是控制好自己情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好心态来面对工作和用户,客服心情好了也会带动用户。毕竟网上形形色色人全部有,有好说话,就也有不好说话,碰到不好说话,就要控制号自己情绪,耐心解答,有技巧应对7、学会沟通技巧售前客服工作步骤用户咨询下单步骤1、用户来咨询,了解用户背景和口感2、依据用户口感推荐对应产品3、解答用户疑问,促成交易并合适降低用户预期4、付款成交以后查对地址,确定快递,通知用户我们发货时间和估计到货时间5、在淘宝交易后台备注成交人名字、购置货物详情、用户要求、用户指定快递。如:[**]6瓶1983,发韵达(必需严格根据该格式)订单审核步骤及注意事项1、查对用户购置货物品名、数量、金额等是否和交易后台或备注一致1、确定快递,用主人翁心态,以最优标准选择快递,在快递官网上查询用户地址是否属于快递服务范围3、如官网无法查询,需电话联络用户或当地快递企业核实确定;如合作快递不到,联络用户申请退款4、京东商城订单,如有合作快递不能到或其它特殊原因不能发货,必需联络京东客服立案并电话通知用户解释清楚相关订单备注和争议订单归属标准1、用户咨询客服后才下单或付款,客服可备注订单归属为自己。2、用户下单未付款前主动咨询客服或客服主动联络并成交付款,客服可备注订单归属为自已。3、用户下单已付款以后咨询客服或客服主动联络,若用户在客服推荐之下购置其它产品或订单发生改变,客服可备注订单归属自己;若用户在下单付款以后并未再次购置其它