2021年假日星级酒店客房岗位基础职责和工作内容.docx

金港假日酒店
Jin Gang Hotels Management Co
客房岗位职责和工作内容
客房领班岗位职责：
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域清扫工作，督导和培训下属职员按标准和步骤实施清扫和服务工作，确保酒店客房洁净和设施完好，并负责客房物品成本控制。
[工作内容]：
天天安排客房服务员保洁工作，合理调配好人员使用。检验仪表仪容。
天天仔细检验每一间客房确保清洁达标、物品补充达成要求、设施情况良好。
客房领班天天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，依据问题立即培训。
巡视公共区域，保持清洁、整齐、通畅及设施完好。
发觉客房或公共区域设施设备有故障，立即联络工程人员维修。并监督维修结果。
妥善处理客人和职员投诉，努力满足客人要求。
制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
负责客房服务用具管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制适当。
做好每个月盘点及编制预算并制订用具添置计划。盘点显著表和预算申请表交总经理审核。
督导服务员按操作标准实施卫生工作，检验质量，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。
天天二次正确地填写房态表交给房务经理
负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
负责清洁用具、用剂发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
关心职员，立即将职员要求和想法反应给值班经理/店长。
写好天天工作汇报和做好交接工作。
做好每个月培训计划，每七天分段实施和考评，并做好统计。
完成上级指派其它任务。
客房服务员岗位职责：
[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为来宾提供洁净客房和环境。
[工作内容]：
规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。
遇见客人驻足微笑和问候，让客人走过自己后方可继续向前，礼貌待客，营造温馨服务。
根据规范步骤和质量标准，完成天天所要求清理好客房数量和客房走道。
认真如实填写工作报表,发觉特殊情况要立即反应给领班，并在报表备注上注明。
根据操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒物品和设施。
检验退房，按规范处理来宾遗留物品，立即汇报上级和前台。
做好天天大清扫项目和计划卫生项目。
清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备故障和损坏，立即汇报上级。
做好客房钥匙领用、保管和交接工作。
中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域清洁工作。
立即实施前台指令，满足客人要求，并将实施情况反馈前台。
做好布件收发、盘点、运输及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。
熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给主动关心和帮助，并立即汇报上级。
立即处理客人提出需求，抚慰和处理客人投诉，超出职权范围，立即汇报。
时刻注意安全防范意识，发觉可疑人和事，立即汇报上级。
完成上级指派其它任务。
公共区服务员职责：
[岗位职责]：负责酒店公共区域清洁，为客人提供整齐、幽雅环境。
[工作内容]；
规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。
遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨服务。
天天按规范步骤和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域清洁。
做好定时各项清洁工作和PA计划卫生。
根据标准实施酒店绿化清洁和正确定位。
打扫公共区域时发觉设施设备故障和损坏立即报修。
工作中碰到困难或不能处理问题，立即汇报客房领班或领班。
保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。
立即处理客人提出需求，抚慰和处理客人投诉，超出职权范围，立即汇报。
时刻注意安全防范意识，发觉可疑人和事，立即汇报上级。
完成上级指派其它任务。
任务清单
客房服务标准
职位任务
1、领班每日工作步骤
2、服务员每日工作步骤
3、进出门程序
4、铺床操作步骤
5、清洁房间操作步骤和物品摆放
6、清洁卫生间操作步骤和物品摆放
7、检验退房步骤
8、遗留物品处理程序
9、DND处理标准
10、工程报修程序
11、大堂及公共区域清洁
12、客厕清洁
13、楼层走廊清洁
14、杯子清洁标准
15、客房清洁质量标准
16、客房清洁注意事项
17、公共区域清洁标准
18、计划卫生和大清洁制订标准
19、工作间整理标准
20、客房钥匙管理
21、对讲机管理
22、布件管理
23、客房术语
24、工作车整理和使用
25、抹布、清洁剂使用
26、客房消防和安全
27、客房关键事件汇报/统计/