卓越的客户服务技巧-陈馨贤.doc

卓越的客户服务技巧

【主讲老师】陈馨贤
【培训时间】2天-3天（每天6小时）
【课程背景】
伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场。企业要生存、发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。然后，我国的客户服务与管理起步较晚，客服人员的服务技能与管理水平还有待提高，所以，加强对客户人员服务的培训已成为企业面临的一个重要课题。
【课程特色】
大量运用案例，让课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；
紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；
极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而
达到最佳的授课效果；
【课程收益】
通过本课程，使学员：
深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；
了解客户的分类、客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容；
掌握接待客户不同环节的服务技巧，提高服务技能，让客户满意，提升业绩；
全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求，轻松应对各种客户；
学会如何有效地与客户进行沟通，创造无限的商机；
学会化解投诉，并将其转变为促进企业发展的契机，转危为机；
帮助客户服务人员学会自我放松、缓解压力，提高工作效率。
【授课对象】
企业营销、售后服务、客服中心的服务代表、管理人员
客户服务活动的设计、组计、实施和管理人员
企业高层管理人员
任何希望提高客户服务水平的人士
【授课形式】
讲授、案例、情景演练、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试等。
【课程大纲】
第一单元 客户服务基础
一、理解客户服务
服务的内涵
客户的内涵
客户分类
客户服务人员的定义
客户服务的重要性
提供优质客户服务的回报
客户服务面临的挑战
二、客户服务的分类
客户服务的分类
客户服务的主要内容
客服工作的各种项目及分配
客户服务的核心要点
客户服务的精髓
三、客户服务人员的职业要求
服务质量
优质客户服务的标准
客户服务人员的基本素质
四、客户服务礼仪
礼仪基础
客户服务礼仪
电话服务
第二单元 客户服务技巧
客户接待技巧
接待客户前的准备
欢迎您的客户
提供个性化的服务
不同客户的不同接待技巧
二、理解客户
理解客户期望
客户的需求期望
识别不合理期望
找到客户的购买理由
理解客户的技巧
三、满足客户的期望
专业地介绍产品
提供住处与选择
设定客户期望值
超越客户期望的技巧
拒绝客户的技巧
捕捉客户成交信号
达成协议的技巧
四、留住客户
结束服务
留住客户的技巧
五、及时服务
时效比品质更重要
别让客户等太久
千万别浪费客户的时间
即时服务
好的过程才能有更高效率
弹性的服务时间
退款要及时
回应迅速及时
六、创新服务
服务人性化
服务标准化
服务创新
超值服务
体验服务
一对一服务
一站式服务
电子化服务
顾问式服务
第三单元：不同类型客户的服务技巧
不同类型客户的服务技巧
客户多样性及其对服务的影响
接待不同客户的基本