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正确处理顾客的投诉.docx


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正确处理顾客的投诉
【本讲重点】
顾客投诉的分类及处理 了解顾客真正的意愿 处理投诉过程中的 禁句 处理顾客投诉的步骤
顾客投诉的分类及处理
处理顾客投诉最重要的一点,就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。 如果同一类型
的顾客投诉,因为处理人员的不同而有不同的态度与做法, 势必让顾客丧失对这家公司的依
赖与信心。
顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同, 促销员应分别采用相应的措施。
投诉的基本佶息:
>什盘时像(When)
>什盘她方(WherG
>什么人物(WhoJ
> 什么事'IW (What)
>结果如何(Haw)
•电话投诉的处理
♦倾听顾客的抱怨,考虑对方的立场,同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支 持。
♦了解投诉事件的基本信息,何时、何地、何人、何事、其结果如何。
♦如有可能,把电话的内容予以录音存档, 尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。 存档
的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明,另一方面可以作为日后教育训练的教 材。
•信函投诉的处理
♦促销员收到顾客的投诉信时,应立即转送给店长、专职单位或专职人员。
♦通知顾客已收到信函,以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
♦请顾客告知联络电话,以便日后的沟通和联系。
•当面投诉的处理
对当面投诉要尽量做到当面处理,方法是:
♦将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室,以免影响其他的顾客。
♦不可在处理过程中中途离席,让顾客在会客室等候。
♦填写顾客投诉记录表,对于表内的各项记载,尤其是姓名、 住址、联络电话以及投诉
内容复述一次,请对方确认。
♦如有必要,应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
♦所有的投诉处理都要制订结束的期限。
♦掌握机会适时地结束, 以免因拖延时间过长, 既无法得到解决的方案, 又浪费双方的 时间。
♦一旦处理完毕,必须以书面的方式通知投诉的顾客, 并确定每一个投诉内容均得到解
决及答复。
♦由消费者协会移转的投诉事件, 在处理结束之后要与消费者协会联系, 以便让对方知
晓整个事件的处理过程。
♦对于有违法行为的投诉事件, 例如寄放柜台的物品遗失等, 应与当地的派出所取得联
系。
♦谨慎使用各项应对的措辞,避免导致顾客再次不满。
♦认识每一位提出抱怨及投诉的顾客, 当顾客再次来店时,应以热诚的态度主动向对方
打招呼。
了解顾客真正的意愿
促销员在处理顾客的投诉时, 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见, 多采取恰当的询问方 式,不要怕花时间,争取了解顾客的真正意愿。
【案例】
赵先生买了一台便携式计算机, 到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。 赵
先生非常气愤,带着电脑找到了那家商店。根据规定,赵先生有三种选择:①退货;②换一 台新的;③由商店免费修理。赵先生想要第一种选择,然而,出于面子的考虑,赵先生没有 直接了当地提出要退货, 而是反复强调不再信任这种品牌的电脑, 买回去也不放心。由于赵
先生没有陈述自己的真实要求,促销员又坚持免费修理,最后双方形成僵局。
这个案例中,促销员没有了解顾客真正的意愿, 其实,促销员如果能听出赵先生反复强 调的那句话的弦外之音,按其希望给予退货,事情很快就能得到解决。
/ 促销员

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  • 时间2020-11-17
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