北京远洋基业物业管理有限公司-客服基础服务标准.doc

北京远洋基业物业管理有限公司-客服基础服务标准
客服基础服务标准
物业管理部
2010年4月
北京远洋基业物业管理有限公司
BEIJING SINO-OCEAN PROPERTY MANMAGEMENT CO3>., LTD
记录跟进处理及完成情况并回访
,做好详细记录,并与业户约定上门服务时间。
,并派发《维修单》,做好相关登记及转呈记录。
。
,对未完成事项和返修情况需做原因分析及跟进说明。(见附件)
持续跟进一览表
序号
日期
房号/业主姓名/
内容
单号
信息类别
跟进情况
客服责任人
完成情况
回访人
回访时间
业主意见
备注





报修、投诉等
1、责任部门的跟进
2、与业主的沟通反馈













































,回访时间不超过服务完成后的2个工作日,回访率100%。
(见附件)。
月维修统计分析
一、本月报修统计:
报修总数( ),其中入户维修总数( ),公区报修总数( ),
入户维修及时率( ),入户维修返修率( ),入户维修回访率( )。
二、未完成情况说明及原因分析
1、
2、
…
三、总结:
本月报修情况总体评价,需协调工作及不足之处的改进等。
记录跟进处理及完成情况并回访
,记录完整、准确、清晰。
。
。
,回访率100%;回访后第10-15工作日进行投诉的二次回访。(见附件)
序号
业主房号或姓名
回访内容
投诉记录编号
回访人
回访方式
回访日期
业主意见
处理及完成情况
1
2
…
投诉二次回访记录
。
,上报改进落实措施计划。并于每月5日前提交物管中心总经理,并上报物业管理部。
定期访问
对业主意见有统计分析
,每月访问业户不低于常住户2%(2000户以上),5%(2000户以下),全年覆盖全体客户。
、经理每月业户访问,每月访问业户不低于常住户1%(2000户以上),%(2000户以下)。
,做好问题转呈记录。
,提交项目各专业负责人及物管总经理。(见附件)
访问方式
电话
上门
户外
数量
百分比
月走访总结分析

:
:
:





安全:
整改措施:
环境:
整改措施:
客服:
整改措施:
工程管理:
整改措施:
其它
整改措施:
三、总结:
发放规范统一管理
、通告的格式、字体及审批权限等。
,对小区内宣传栏及楼座内通知进行检查,并做好业户宣传工作。
发放规范统一管理
,发布期限为5个工作日。
,并上报主管副总经理批准,加盖公章。
。
按照工作流程规范执行
,查看房产证/户口本/购房合同/入伙通知书/业主资料卡等。
,收取业主身份证复印件、照片等资料。
《前期物业管理服务协议书》《业主临时规约》《承诺书》《消防安全协议书》等相关文件。
《业户手册》《装修指南》《业主规约》等资料,并签字确认。
。
,并做好记录。
。
,并将整改情况通知业主再次验房并签字确认。
,并建立电子档案。
专人管理及时更新
。
。
,并将更新结果及时传达财务、及中控室