收费站标准化建设实施方案.docx

收费站标准化建设实施方案（草案）
（征求意见稿）
为全面加强和规范收费站管理工作，在管理上实现统
一资源配置、统一服务标准、统一工作程序、统一考核标
准，在效能上实现资源配置合理化、行为规范化、日常管
理程序化、业绩考评标准化，服务形象优质化，建立科学
高效的收费站运行机制，全面提高收费人员素质，提升收
费管理和服务水平，构建和谐的收费环境，树立良好的社
会形象，结合公司管理实际，现制定《 ** 公司收费站标准
化建设实施方案》 。
一、指导思想
以“提供优质服务、 保障安全畅通” 为基本点， 以“标
准化管理、标准化服务、标准化形象”建设为主要内容，
高标准、高质量地设定创建目标，科学地设计创建方法和
步骤，以形式多样的创建活动为抓手，充分调动广大干部
和员工投身于标准化建设工作的积极性，力争通过一年的
时间，使收费站基本达到管理科学化、服务优质化、形象
品牌化，具有鲜明中国 ** 企业文化特色的建设目标。
二、创建目标
１、总体目标：基本上实现“ ** 系统内知名、省区行
业内领先、社会上评价良好”的建设目标。
２、具体目标：
⑴管理科学化： 实现“四个一” 。即建立一个科学合理、
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资源优化、运转高效的收费站组织架构模式；形成并贯彻
执行一套全面、系统、统一、规范的收费站制度体系；培
养一批有朝气、有能力、精业务、靠得住的收费站管理干
部；建立一支团结稳定、执行到位、业务过硬、作风扎实
的职工队伍。
⑵服务优质化：实现“三个一” 。即创建一套高标准、
高质量，统一规范的文明礼仪服务标准；让“提供一流的
服务”意识成为员工的第一主流意识；开展一系列生动、
丰富的文明服务创优活动且成效显著。
⑶形象品牌化：实现“两个一” 。即设计一套既符合高
速公路特点又能体现 ** 企业文化特色的行业内领先的收费
站形象建设标准；初步形成具有 ** 特色的收费站品牌形象，
在行业内和社会上享有一定声誉。
三、组织领导
１、成立领导组：负责收费站标准化建设方案的制定、
审核，实施过程中的领导、监督、指导和决策工作。
组 长：***
副组长： ***
组 员：*****
２、领导组下设办公室：办公室设在收费监控中心。
办公室职责是：负责收费站标准化创建工作日常事务性工
作的组织、协调和处置；定期牵头组织召开收费站标准化
建设工作推进会。
主 任：***
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组 员：收 ****
四、创建时间
２０１３年１月到２０１３年１２月
五、内容、方法和步骤
本次收费站标准化建设主要包括收费站标准化制度体
系建设及其执行力建设、站区形象及企业文化宣传展示标
准化设计和建设、收费人员文明服务标准规范设计和窗口
文明服务质量提升三个方面的内容。根据以上建设内容，
现成立三个专项工作组，具体组织开展相关标准化建设工
作。
（一）规章制度标准化建设工作组：
１、成立以下４个工作小组：
⑴收费站收费、监控、票款业务管理规章制度小组：
组长：收费监控中心负责人
组员：收费监控中心部门成员、总票款员、各收费站
领导班子成员
主要工作内容：收费、监控、票款岗位职责；收费、
监控、票款岗位作业程序、文明服务规范；内业资料管理；
劳动考勤管理；数据