便利店营运管理手册(下).doc

便利店营运管理手册(下册)
前 言
便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。
然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。
便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。
"麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，，事半功倍。
愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。

目 录
便利店的现状和定位分析
第一节 便利店的开店注意要点（上）
第二节 便利店的开店注意要点（下）
便利店营运常用术语规范
营运部组织架构及工作职责
营运部组织构架图
营运督导部的工作职责
新店筹备部的工作职责
门店营运岗位职责
1、店长岗位职责
2、门店助理岗位职责
3、门店出纳岗位职责
4、门店主管岗位职责
营运管理规范
营运督导巡场管理规定
门店考勤制度
门店卫生管理制度
晨会 (晚会) 制度
设备维护管理规范
价签管理规范
促销员行为管理规范
第八节 门店值班制度
第九节 每日每周每月报表制度
第五章 商品管理规范
第一节 商品管理规范
1、便利店条形码管理规范
2、商品ABC分类管理规范
商品订货管理
1、门店定货作业程序
2、烟草购销作业程序
3、商品屯货管理规定
商品收获管理
1、 门店商品收货程序
2、 商品收货标准规范
第四节 日常商品管理
1、商品补货/理货程序
2、门店问题商品管理规范
3、商品变价管理规范
4、便利店内部自用品控制程序
5、库存更正控制程序
第五节 商品退调管理
1、商品退换货程序
2、商品调拨程序
商品盘点管理
1、商品盘店程序
第七节 商品陈列
1、商品陈列管理规范
第六章 顾客服务管理
顾客服务管理
1、顾客服务规范
2、顾客退换货程序
3、赠品发放程序
4、顾客投诉处理程序
收银员工作规范
1收银员工作流程
2开具发票的规定
3收受支票的规定
4现金缴纳规定
文件名称
文件编号
GH—PU—OP—001
生效日期
2006年3月20日
商品ABC分类管理规范
版 次
第1版
页 次
共3页
1．0 目的
为明确规定公司商品的ABC分类管理，以使各部门对各类商品定位、管理的清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。
2．0 适应范围 公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。
3．0 相关文件（无）
4．0 名词解释
商品ABC分类管理是根据商品对便利店销售的贡献的度及顾客对商品本身的需求来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。
在系统中，我们规定：
每月销售金额占总销售金额70%比例的商品为当月A类商品；
每月销售金额占总销售金额20%比例的商品为当月B类商品；
每月销售金额占总销售金额10%比例的商品为当月C类商品；
5．0 职责
5．1 电脑部：负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月ABC商品进行相应的管理。
5．2 采购部：根据ABC类商品报表，加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商品促销活动，或争取A类商品更好的合作条件。同时对C类商品进行分行和调整，并逐步淘汰连续4周无销售的C类商品。
5．3 营运部：各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商