服务台工作流程.ppt

接待作业流程
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广 播
开店前广播开店注意事项，并在开店时作开店广播。
营业中，广播店内商品特卖、促销活动、顾客寻人，或紧急情况时广播。
关店前及关店时，广播关店注意事项
注意：
播音口齿清晰，语句流畅，禁止方言口音
严格按时广播固定的内容
固定时段播放固定曲目
营业中只能广播与顾客服务直接相关内容之稿件
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寄 物 管 理
人工寄包区
请顾客优先使用自动存包柜，提醒顾客不要寄放贵重物品（列入告示牌）。
固定区域放置物品，存包牌置于物品上，另一块号码牌交予顾客，作为领取凭证。
当顾客前来取回物品时，根据号码牌核对无误后，交还正确物品。 （将“寄存之物请于当日取回，否则视为弃权处理”列入告示牌）
若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失,应立即告知店值班前来处理。
如顾客遗失号码牌时，客服人员应该：
广播寻找遗失之号码牌。
请顾客告之号码牌号或所寄存物品形状、颜色、特征。
询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客提供有效证件证明所寄存物品确为所属。
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若所寄存物品为贵重物品时，应告知店值班前来会同确认，并请顾客在「寄存物异常登记簿」上留下地址、电话、证件复印本。
向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日营业结束后，需与收据财务联一并投库。
每日营业结束后盘点号码牌；遗失号码牌之序号不再使用；号码牌需定期全部更换。
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开 立 发 票
发票及增值税专用发票需有专人负责严格管理。（增值税发票由门店提出申请后由财务副理核准后至总帐开立，现金付款1000元以下可开增值税发票，1000元以上付款方式必须是支票或汇票）
发票管理制度依当地财政税务部门要求书面制定，明确保管人职责。
接待课向财务部领用发票，按序号使用，作废的发票需保留一式三联,并订在原发票后面，整本发票用完交回店出纳。
要求顾客出示「销货明细单」，根据「销货明细单」开立发票。
在「销货明细单」上圈出开立发票商品（若全额开立，则圈于总计金额），盖上 “已开立发票”章。
若全额开立，则撕下「销货明细单」上载有交易序号、收银机台号等信息之尾票，宁波、义乌地区应地方税局要求应留整张销货明细单（当顾客需要销货明细单时，将盖有已开发票鲜章的销货明细单复印件给顾客）附于发票存根联。
接待课主管须负责所开立发票品名与原「销货明细单」一致相符。
将发票与「销货明细单」一起交给顾客。
注意：（1）发票按流水号顺序使用、登记，不得跳号、不能丢失
（2）规范填写，不能有缺项（目前机开发票，相应栏位都必须输入，否则无法操作）
（3）作废发票注明“作废”字样，存根联、顾客联、记帐联三联均须齐全，订于原发票上
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赠 品 管 理
厂商赠品
赠品接收
填写《赠品验收单》，且接待课应保存赠品处联（黄联），赠品验
收单须保存半年以上，才可销毁
赠品入库要建立帐簿、须填《赠品库存登记簿》
每档促销前检查海报上的赠品到货情况，开档的前一天未到货应
及时向店长反映情况
赠品实收数量和赠品名称要同《赠品验收单》一致，并注意商品的
保质期和质量
赠品发放
赠品处和促销处应明确赠品发放的地点、方式、时间
每日发放赠品要在《赠品发放登记表》上作记录
派发的赠品要在小票上盖“赠品已送”章
档期结束后，取下相应的海报
因特殊情况（如：处理客诉、团购活动等）领用赠品要有店长签字
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赠品返回
赠品活动结束，要及时通知营运部门、厂商做相应处理
营运填写《物品携/入出明细表》，店长同意核准后至商管处核查数量，厂商
签收
厂商同意不再取的赠品要上报店长，店长决定处理方式（可用于补充行政办公
用品、广告用品、员工福利等）
每月1日由接待主管汇总厂商不要赠品，将剩余赠品月报交给客服处长，由客
服处长及营运处长建议处理方式后送交店长审核
服务中心内不能出现过期的赠品活动告示牌
赠品管理
赠品要建立《赠品库存登记簿》管理，帐簿要以单品为明细记录，每次进出库
都要登记完整
每月的最后一天将过期、残缺赠品做报废处理（赠品报废同商品报废操作）
每天交