服务台工作流程.ppt

接待作业流程 1 .广播?开店前广播开店注意事项,并在开店时作开店广播。?营业中,广播店内商品特卖、促销活动、顾客寻人,或紧急情况时广播。?关店前及关店时,广播关店注意事项?注意: ?播音口齿清晰,语句流畅,禁止方言口音?严格按时广播固定的内容?固定时段播放固定曲目?营业中只能广播与顾客服务直接相关内容之稿件 2寄物管理?人工寄包区?请顾客优先使用自动存包柜,提醒顾客不要寄放贵重物品(列入告示牌)。?固定区域放置物品,存包牌置于物品上,另一块号码牌交予顾客,作为领取凭证。?当顾客前来取回物品时,根据号码牌核对无误后,交还正确物品。(将“寄存之物请于当日取回,否则视为弃权处理”列入告示牌) ?若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失,应立即告知店值班前来处理。?如顾客遗失号码牌时, 客服人员应该: ?广播寻找遗失之号码牌。?请顾客告之号码牌号或所寄存物品形状、颜色、特征。?询问顾客袋内是否有任何的证件,并请顾客提供有效证件证明所寄存物品确为所属。 3 ?若所寄存物品为贵重物品时,应告知店值班前来会同确认,并请顾客在「寄存物异常登记簿」上留下地址、电话、证件复印本。?向顾客适当收取号码牌工本费(列入告示牌) ,每日营业结束后,需与收据财务联一并投库。?每日营业结束后盘点号码牌;遗失号码牌之序号不再使用;号码牌需定期全部更换。 4开立发票?发票及增值税专用发票需有专人负责严格管理。( 增值税发票由门店提出申请后由财务副理核准后至总帐开立,现金付款 1000 元以下可开增值税发票, 1000 元以上付款方式必须是支票或汇票) ?发票管理制度依当地财政税务部门要求书面制定,明确保管人职责。?接待课向财务部领用发票,按序号使用,作废的发票需保留一式三联,并订在原发票后面,整本发票用完交回店出纳。?要求顾客出示「销货明细单」,根据「销货明细单」开立发票。?在「销货明细单」上圈出开立发票商品(若全额开立,则圈于总计金额),盖上“已开立发票”章。?若全额开立,则撕下「销货明细单」上载有交易序号、收银机台号等信息之尾票, 宁波、义乌地区应地方税局要求应留整张销货明细单(当顾客需要销货明细单时,将盖有已开发票鲜章的销货明细单复印件给顾客) 附于发票存根联。?接待课主管须负责所开立发票品名与原「销货明细单」一致相符。?将发票与「销货明细单」一起交给顾客。?注意: (1)发票按流水号顺序使用、登记,不得跳号、不能丢失(2)规范填写,不能有缺项(目前机开发票,相应栏位都必须输入,否则无法操作) (3)作废发票注明“作废”字样, 存根联、顾客联、记帐联三联均须齐全, 订于原发票上 5赠品管理?厂商赠品?赠品接收?填写《赠品验收单》,且接待课应保存赠品处联(黄联),赠品验收单须保存半年以上,才可销毁?赠品入库要建立帐簿、须填《赠品库存登记簿》?每档促销前检查海报上的赠品到货情况, 开档的前一天未到货应及时向店长反映情况?赠品实收数量和赠品名称要同《赠品验收单》一致, 并注意商品的保质期和质量?赠品发放?赠品处和促销处应明确赠品发放的地点、方式、时间?每日发放赠品要在《赠品发放登记表》上作记录?派发的赠品要在小票上盖“赠品已送”章?档期结束后,取下相应的海报?因特殊情况(如:处理客诉、团购活动等) 领用赠品要有店长签字 6 ?赠品返回?赠品活动结束,要及时通知营运部门、厂商做相应处理?营运填写《物品携/入出明细表》,店长同意核准后至商管处核查数量,厂商签收?厂商同意不再取的赠品要上报店长,店长决定处理方式(可用于补充行政办公用品、广告用品、员工福利等) ?每月 1日由接待主管汇总厂商不要赠品,将剩余赠品月报交给客服处长,由客服处长及营运处长建议处理方式后送交店长审核?服务中心内不能出现过期的赠品活动告示牌?赠品管理?赠品要建立《赠品库存登记簿》管理,帐簿要以单品为明细记录,每次进出库都要登记完整?每月的最后一天将过期、残缺赠品做报废处理(赠品报废同商品报废操作) ?每天交接班时赠品处人员要盘点赠品;每周一接待课组长做周盘点、每月大盘日课长、处长要参与盘点,课长要不定期进行抽盘?赠品库要保持干净、整洁,摆放有序?赠品赠送要填写《物品领用单》并做好库存更正及说明原因,经店长核准 7 ?94课赠品?赠品接收?外采商品需资产要填写《资产验收单》,卖场商品转入 94课赠品则填写《物品携入/出明表》和《库存更正单》?94课赠品除以上表单不同外,其余接收方式参照厂商赠品的操作流程?赠品发放?94课赠品发放参照厂商赠品的发放方式?94课换购商品的发放需入收银的 POS 机?赠品返回?赠品活动结束,从卖场内转入商品要及时通知营运部门将 94课换购商品返回卖场,同时需填写《物品携入/出明细表》和《库存更正单》其余的参照厂商赠品流程执行?赠品管理?94课赠品的管理参照厂商的赠品管理