口语交际接待.ppt

口语交际
——接待
接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。
最影响你接待水准的是：
第一是你的接待态度；
第二是你的说话技巧；
第三是你的服装打扮及礼貌。
一、客人到来，要态度热情，要用轻松愉快的语言问候寒暄。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。
（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”
（2）中午十一点前可以说声：“早安！”
（3）午后可以说一声：“你好！”
，应先向客人说明情况：
“您好，请您稍等一下，我安排好这件事之后，马上为您服务!”
当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。
、迅速地获得与传达信息：
二、应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意
职来职往
你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。
来访者：（当当当）
秘书：请进
来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？
秘书：请问你有没有预约？
来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？
来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。
来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。
秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？
来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？
秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。
来宾：谢谢你。 秘：不客气。
点评： 优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。3、拒绝语言（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）
缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴。
2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）
3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”。
三、谈话内容要真实可信，对情况要实事求是，如实介绍
一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽快打发对方而随意应承。
对不客户了解的情况，要实事求是的做好解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品，我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不能答复您。”
对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答复。
如有承诺必须兑现。