2021年星级酒店客人意外伤害处理程序.doc

酒店客人意外伤坏处理程序
目标：客人入住酒店，在日常生活中，难免有部分磕磕碰碰，受到不一样程度伤 害，为了保障客人正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家温暖，依据酒店情况，分为两种情况处理。  
轻度伤害 
定义：客人在外部（以下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。  
处理程序：
1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。  
2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并抚慰客人，第一时间通知人力资源部。  
人力资源部接报后，立即安排酒店医务人员到场为客人进行医疗处理。依据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化提议，如需到医院诊疗，由前厅部大堂副理安排专员陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打前往医院诊疗。 
依据情况需要，由大堂副理安排送餐部为客人送果盘一份。 
5,如确定客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作合适评定，上报管理层，并帮助客人向保险企业索赔。 
客房部负责对现场进行清理。  
工程部安排人员检验客人受伤区域相关设备，对故障设备给予维修。 
相关部门做好事后跟进工作。   
重度伤害   
定义:客人在外部（以下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条 件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。  
处理程序：  
酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。  
保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并抚慰客人。 
依据客人伤势情况：如客人伤势很严重，由大堂副理立即通知酒店医务人员到场为客人进 行简单医疗处理，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院诊疗。如客人伤势较重，由大堂副理立即通知酒店医务人员到场为客人进行简 单医疗处理，并安排车辆，由行李员陪同客人到医院诊疗。如客人在夜间受伤，由大堂副理安排行李员陪同客人打前往医院诊疗。  
依据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专员送餐。 
客房部负责现场清理工作。  
工程部安排人员对客人受伤区域相关设备进行检验，对有故障设备给予 维修。  
大堂副理立即向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安 排公关部负责到医院探望伤者，向客人解释原因，并抚慰客人。  
如确定客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作合适评定，上报管理层，并帮助客人向保险企业索赔。 
相关部门做好事后跟进工作。  
10、依据情况需要，由前厅部安排专车接送
处理来宾死亡
接到来宾死亡汇报，酒店应作好以下工作：  
1、值班经理立即赶往现场，同时第一时间通知店长立即抵达并通报企业区域总经理。  
2、保护好现场。  
3、寻求第一发觉死亡证人和汇报人，作好陈说笔录，同时汇报公安部门、上级领导。  
4、注意保密，以不惊扰其它住店客人 
公安人员抵达现场后，酒店应作好以下工作  
向公安人员汇报发觉来宾死亡经过，提供证人证词。
了解现场勘察情况和死亡性质。  
提供尸体移离酒店最好线路，由酒店专员陪同并控制，避免不利影响。  
经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。 
妥善处理善后事宜。  
事毕具体统计事件处理全过程，填写事故汇报存档，并呈报企业领导及运行部