ITIL简介.pdf

该文由高章舜收集、编辑和整理,仅供参考 ITIL ITIL ITIL ITIL 简介简介简介简介(说明:中级的同学应看完全文。高级的同学可不看后面的案例1 和案例2.) 在上个世纪80 年代中期,英国政府为填补IT 服务管理方面的空白,英国政府中央计算 TA(puter & munications Agency,后来并入英国商务办公室OGC,Office of merce),发起成立专门项目,通过深入研究和总结各个组织的实际经验(最佳实践best practice),找出IT 运营管理中什么起作用而什么不起作用。 CCTA 在项目进展中,结合了政府部门和企业界各方力量,同时放眼欧洲和美国(包括HP、IBM 等企业)。TA 发布了IT 服务管理的最佳实践―ITIL(IT Infrastructure Library,IT 基础设施库)。这是一套系列书籍(其中最早的一本于1998 年出版),基于最佳实践,在提供符合业务部门要求的IT 服务方面,给出了通用的指导。 2001 年英国标准协会(BSI)在国际IT 服务管理论坛(itSMF)年会上正式发布了以ITIL 为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织(ISO), 申请成为IT 服务管理国际标准。国际标准组织在 2005 年 5 月以快速表决方式通过(fast track)这一申请,在2005 年12 月就正式发布了ISO20000。 ISO20000 包括两个部分。第一部分ISO20000-1 是一套正式标准,陈述了企业该如何遵循这套标准,并依靠这套标准通过认证,内容覆盖了如下需要遵循的要素:管理系统、服务规划、流程关系、服务交付、控制、发布。第二部分ISO20000-2 是众所周知的“实践指导”, 对空洞的需求作了详述,给希望通过该标准的服务提供商提供了解释和指导。这一部分同样遵循了第一部分的框架,但很少使用术语,并给予了适当的解释。 从生命周期的观点看,系统的设计、开发(购买)和实施只占20%的时间,而系统的运维则占到整个生命周期的80%的时间。世界权威的IT 研究机构Gartner 的调查也发现,在导致 IT 基础设施经常出现故障的原因中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面其实只占了20%,而因为管理方面的原因则占到80%。 ITIL将IT 服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT 服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理,一项管理职能是服务台。 也可以把ITSM 的核心流程和模块划分为:IT 服务支持(IT Service Support)、 IT 服务交付(IT Service Delivery)和服务台(Service Desk)。 该文由高章舜收集、编辑和整理,仅供参考 IT 服务支持(IT Service Support)关注于IT 基础设施的日常服务支持,它提供了以下 5 个基本的相关管理流程: 1. 突发事件管理(Incident Management) 2. 问题管理(Problem Management) 3. 变更管理(Change Management) 4. 配置管理(Configuration Management) 5. 应用发布管理 IT 服务交付(IT Service Delivery)功能与组织每年的规划周期和每年持续的评估息息相关。因此,IT 服务交付形成了一个逻辑严谨的功能组。主要的五个功能是: 1. 服务级别管理(Service Level Management) 2. IT 服务财务管理(IT Service Financial Management) 3. IT 服务连续性管理(IT Service Continuity Management) 4. 能力管理(Capacity Management) 5. 可用性管理(Availability Management) 该文由高章舜收集、编辑和整理,仅供参考这些流程和职能之间的关系如下所示: ?服务台:用户和IT 服务组织的中心联系点,是一个服务职能,是 IT 服务方为用户提供一个唯一的联络窗口,管理客户请求、协调支持人员的工作,直至故障被解决。 ?事件管理:事件管理是处理服务台所反应的、每天的、日常问题。通过事件管理, 尽快恢复IT 的正常服务。 而一个”事件”是指不符合标准操作的服务、或服务的中断、或IT 服务的降低。例如事件既包括软件、硬件、系统故障,也包括服务请求。事件也叫突发事故。 该文由高章舜收集、编辑和整理,仅