青岛海景花园大酒店学习.doc

青岛海景花园大酒店学习总结报告
11月２2日至23日,我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比,海景花园远远差于香格里拉二期,但海景的柜台房价却高出对方5０0元(海景1800元；香格里拉1300元)。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位,主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值,尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。
一、预定服务
１１月20日我们以“通用电器”（海景协议客户)的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间,二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说:“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了.
二、引领服务
（一）步入酒店大门,走到任何位置，均有酒店服务人员的关注,上前询问并答疑,及时有效的满足客人的需要；酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼,整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位(我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。
（二)大堂引领人员配置充足,每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品的宣传力度。
(三）客人在前台登记入住后,入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性),楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人,并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。
(四)入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时,引领员问道：“请问您是不是2５1７的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过251７客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。
在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处,客房、餐饮公区等区域，只要客人落座,均会享受到茶水和香巾服务。
三、个性化服务
海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求,不断给予客人惊喜,、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现)，使员工养成了个性化服务的良好习惯。
案例一：
我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的