餐厅服务员行为规范.docx

最新整理餐厅服务员行为规范
餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐 台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服 务员，不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能， 而且也必须懂得和遵守服务中的 各项礼貌须知。领台员（迎宾员）和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。
1、 迎宾入厅
⑴宾客来到时，领台员（迎宾员）要热情迎上前并致以亲切的问候：“欢迎！ 请问一共几位？ ”、“您好，请问，您预定过吗？ ”微笑时表情要自然，和蔼可 亲。
⑵如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。
⑶见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。
⑷值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面 带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌 左顾右盼，心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。
2、 引客入座
⑴重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上。
⑵夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄 话。
⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的 显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，乂可使餐厅增添华贵气余。
⑷对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的 地方。
⑸年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地 方。
⑹对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理 缺陷为安。
⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如果有些宾客想坐但已有人占 用时，领台员应作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入 口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多
说几句抱歉的话。
⑻宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就 座。
⑼待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作 要适度，注意与宾客的默契配合。
将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。
分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人：“先生，请！ ”以便引 起宾客注意。
递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上 杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。
3、恭请点菜
⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。
⑵递送的菜单要十净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往 宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了