联通客服实习报告总结.doc

联通客服实习报告总结.doc联通客服实习报告总结
【网络综合-联通客服实习报告总结］
无忧考网实习报告频道为大家整理的联通客服实习报
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XX年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服，当我做了 一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我 还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。
当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工 作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我 深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那 么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务 处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电 话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通 取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组 也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条 录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不 合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负 责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。 终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。
第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公 司委托客服的身份去电话营销一一办理炫铃业务。虽然以 前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经 理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种 交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟 通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在 实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效 率！有了几天有培训，演练文稿，现在自己便“上 阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽 然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司， 所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语 就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地 表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语；二、能用
我则不用你；三、能不用“不”则不说；四、涉及企 业形象，避免就事论事；五、减少口头禅。
第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。 这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心 太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时, 他便来句："sorry, idon' t know"。那时我不知是生气还 是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很模。因 为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”,我 便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简 单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英 文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要 的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中